学术投稿

医院投诉事件的流程管理与分析

陈美琴;李红

关键词:医院, 投诉事件, 流程管理, 制度
摘要:医院是服务机构,医院的服务宗旨就是让患者满意,让社会满意。近些年来,随着人们对健康需求的增加,患者的维权意识增强,加上医务人员的服务和医疗机构本身存在缺陷等原因,虽然作为医务人员可能已经尽大的努力去救治患者和给予患者精心的护理了,但医院投诉事件却常常无法避免。投诉管理是医院管理的一项重要内容,加强投诉事件的流程管理,有助于将医患矛盾化解在萌芽状态中,提高医院的社会效益;为提高医护质量管理,提供客观依据和准确信息。
大家健康(中旬版)杂志相关文献
  • 护理专业学生人文关怀理念的培养

    随着人们对健康重视程度的提高,人们对护理服务的的质量也提出了更高的要求。目前,护理工作已经由以患者为重心转变为以人的健康为重心,服务也更加的科学和标准。为了提高整体的服务水平,护理人员必须要具备人文关怀理念,在护理教学的过程中,教师应当注重学生人文精神和人本观念的培养,提升他们的道德修养,加强人文教育,让学生们在掌握科学的护理技术的同时,也能够具备良好的处理医患关系的能力。

    作者:矫非桐 刊期: 2015年第04期

  • 去甲基化药物在血液系统肿瘤治疗中的应用

    目的:讨论去甲基化药物在血液系统肿瘤治疗中的应用,为日后的临床治疗提供参考。方法:选择2011年3月--2013年2月收治的40例(40例左右)复发难治急性髓系白血病和 MDS 患者为研究对象,随机分为观察组及对照组,每组患者20例。两组患者均给予去甲基化药物治疗,观察组患者给予地西他滨+小剂量 HA 或 HAG 治疗,对照组患者给予改为小剂量 HA 或 HAG 方案或佳支持治疗(输血、G-CSF 等)治疗,对比两组患者的临床疗效。结果:经过临床治疗,观察组患者显效15例(75.0%),有效3例(15.0%),无效2例(10.0%),总有效率为90.0%;对照组患者显效6例(30.0%),有效5例(25.0%),无效9例(45.0%),总有效率为55.0%,两组患者比较差异有统计学意义,P<0.05。结论:通过对患者实施去甲基化药物治疗,患者的血液系统肿瘤比较稳定,未出现恶化情况,康复明显。日后可对患者积极实行去甲基化药物治疗,并且推广应用地西他滨治疗,促进患者康复水平的提升。

    作者:谢健 刊期: 2015年第04期

  • 某养老院老人焦虑、抑郁状况与家庭功能相关性研究

    目的:探讨养老院老人的心理健康与家庭功能的相关性。方法:采用 APGAR 问卷及焦虑、抑郁自评量表对金泽镇养老院老人进行问卷调查。结果:养老院老人家庭功能良好者占22%;家庭功能中度障碍者占42%;家庭功能严重障碍者占36%,40%的老人存在轻度焦虑,10%的老人存在轻度抑郁,老年人焦虑、抑郁状况与其家庭功能存在明显相关性,家庭功能良好者,焦虑、抑郁评分低,而家庭功能障碍越明显,焦虑、抑郁评分越高,差异具有统计学意义(P<0.001)。结论:养老院老人的心理健康与家庭功能存在明显相关性。

    作者:蒋燕南 刊期: 2015年第04期

  • 发热诱导的学龄儿童难治性癫痫性脑病新进展

    发热诱导的学龄儿童难治性癫痫性脑病(FIRES)是近年引起广泛关注的一类综合征,常由发热诱导、好发于既往健康的学龄儿童,表现为难治性癫痫及癫痫持续状态,抗癫痫药物无效,病情危重,死亡率极高。幸存者多合并严重认知障碍及难治性部分性癫痫。病因及发病机制不详、治疗困难、预后不良。本文对近年来有关 FIRES 发病机制、临床特征、诊断及治疗的文献进行综述。

    作者:徐洪波;束晓梅 刊期: 2015年第04期

  • 不同护理方法在小儿高热患者中的应用对比

    目的:探讨高热患儿采用不同护理方法的临床疗效。方法:将我院2013年5月-2014年5月接收的60例高热患儿随机分为观察组与对照组各30例,对照组行常规护理,观察组则在对照组的基础上施加综合护理,对比两组患儿的临床疗效与护理满意度。结果:两组患儿经不同护理后,对照组治疗总有效率以70.0%明显不及观察组的93.3%,并发症发生率以26.7%明显高于观察组的3.0%;观察组护理满意度以96.7%明显优于对照组的73.3%(P<0.05)。结论:给予高热患儿综合护理后,可有效改善患儿的临床症状,降低并发症发生率,提高护理满意度,效果显著,值得临床广泛推广应用。

    作者:金幼月 刊期: 2015年第04期

  • 肱骨外上髁切口治疗小儿肱骨髁上骨折60列疗效分析

    目的:通过临床病例资料分析探讨肱骨外上髁切口在小儿肱骨髁上骨折临床治疗中的疗效,为今后手术切口的选择提供参考。方法:选取2013年1月至2013年12月期间我院(含笔者原单位宜宾县骨科医院)收治的60例肱骨髁上骨折(Gartland Ⅲ型)患儿作为本组研究的观察对象,所有患者入院后均经急诊手法复位,后由于骨折不稳定或对位不理想改行手术治疗;手术均选择肱骨外上髁切口,直视下对合骨折并用2枚克氏针交叉固定,术后石膏固定4周,对患儿进行半年以上的随访,并对治疗效果进行评价。结果:随访中,60例患儿中优21例,良33例,中4例,差2例,优良率为90%;发生肘内翻3例,肘关节伸屈功能受限2例,未发生血管、神经并发症。结论:采用肱骨外上髁切口联合克氏针内固定治疗小儿肱骨髁上骨折具有组织损伤小、稳定性高、肘关节功能恢复好等优点,而且手术操作简单,术后血管、神经并发症发生率低,可以在临床中推广。

    作者:江胜 刊期: 2015年第04期

  • 高血压病中医治疗方法研究进展

    目的:探究高血压病症的中医治疗方法的研究进展。方法:对近十年来中医治疗高血压的临床诊疗资料以及相关研究结果进行查阅总结,同时进行分析归纳。结果:中医治疗高血压多将其以症候进行分型,同时在治疗方法上有古方治疗、经验方治疗、单方治疗或中成药治疗。除上述几点治疗针灸治疗以及贴敷治疗、药枕治疗、足浴治疗等在中医临床的诊疗上也有一定应用。结论:中医治疗高血压的临床见效时间虽远不如西药快,但中药治疗具有兼顾全身、控制血压效果理想、不良反应发生几率低等优点,故其具有一定的临床深入研究以及推广应用价值。

    作者:丘志峰 刊期: 2015年第04期

  • 颈椎病康复理疗患者的心理干预效果的研究

    目的:研究心理干预对颈椎病康复理疗患者的治疗效果。方法:收集我院康复科自2013年1月-2014年2月收治的颈椎病患者120例,随机分为对照组和观察组,各60例,对照组给予常规康复理疗,观察组在对照组的基础上给予针对性心理干预,对比观察两组患者的疗效和心里状况。结果:治疗前两组患者的心理情况和身体情况无显著差异(P>0.05),治疗后,观察组的心理焦虑(SAS)和抑郁(SDS)评分明显低于对照组,日常生活能力评分(ADL)明显高于对照组(P<0.05),差异具有统计学意义。结论:心理干预有利于改善患者的心理健康问题,提高康复理疗的效果,在康复理疗期间有必要进行心理干预,值得临床推广和应用。

    作者:刘亚玮 刊期: 2015年第04期

  • 107例儿童大肠埃希菌尿路感染药敏分析

    目的:了解儿童大肠埃希菌尿路感染的耐药特点及现状,为临床用药提供科学依据。方法:对我院住院及门诊诊断为尿路感染患儿清洁中段尿培养的大肠埃希菌对抗生素的耐药情况进行分析。结果:在107株病原菌中检出产超广谱β-内酰胺酶(ESBLs)菌株57株,占53.27%。所有菌株对亚胺培南、美洛培南、哌拉西林/他唑巴坦的敏感率高,在98.1%-100%,对青霉素类,一代头孢的耐药率高,在83.2%-86.9%,三代四代头孢菌素,磺胺类的耐药率也均在49.5%以上。结论:目前小儿尿路感染仍以大肠埃希菌为主,耐药菌株不断增加,临床医师在选择抗生素时,应参考细菌药敏结果合理用药。

    作者:曹钦秋 刊期: 2015年第04期

  • 149例肱骨近端骨折患者的临床特点分析

    目的:探讨肱骨近端复杂骨折患者的临床特点和手术治疗效果。方法:回顾性分析本院2008年3月-2012年2月收治的149例肱骨近端骨折患者的临床资料,随机分为非手术组和锁定钢板组,记录两组日常活动评分、骨折对位情况及手术组的术中出血量,评分并分析疗效。结果:术后随访2-12个月,锁定钢板组患者术后全部骨性愈合,平均愈合时间为(7.2±0.2)周,非手术组73例肱骨近端骨折患者骨性愈合67例,其平均愈合时间为(8.1±0.6)周,锁定钢板组在愈合率与术后愈合时间上显著由于非手术组,差异具有统计学意义(P<0.05)。按 Neer 评分,非手术组与锁定钢板组的优良率分别为91.78%、100.00%,非手术组随访有4例发生并发症,锁定钢板组患者未发生并发症,差异有统计学意义(P<0.05)。结论:治疗肱骨近端复杂骨折时,要根据骨折的大小、类型、患者年龄、移位程度等具体情况选择合适的手术治疗方式,术中保证肱骨头血供、复位有效、骨折内固定坚强以及科学的关节功能锻炼,能够取得理想的治疗效果。

    作者:蒋超 刊期: 2015年第04期

  • 临床医学上的外科护理新技术研究

    在临床医学中,外科护理的护理技术多种多样,伴随着整体医学领域的相关技术水平的不断发展,医学护理领域的技术也得到了不断地提高,合理的控制综合性的外科医学护理过程,加深综合行技术的改革,保证合理的技术革新,加深综合性的技术水平,实现有效化的、及时的外科形式的综合护理过程控制,从而完善整体各个领域医学之间的有效衔接,保证合理的综合性外科护理技术的快速发展过程,同时配合使用先进的各类医学技术的相关设备,保证合理的医疗水平外科护理的整体性能,实现优质、快速、合理的外科护理。

    作者:王春芹 刊期: 2015年第04期

  • 健康教育对婴儿家长参与儿童保健的效果分析

    目的:探讨在家长中实施健康教育对其参与儿童保健的效果。方法:选择本乡镇卫生院辖区内婴儿及家长160例,随机分为对照组和观察组,对照组给予一般社区健康教育,观察组给予特殊健康教育,比较实施健康教育后两组家长儿童保健知识知晓率、婴儿定期健康体检参与率及疫苗按时接种率。结果:实施健康教育后,两组家长儿童保健知识知晓率均较实施健康教育前有明显提高(P<0.05),观察组家长儿童保健知识知晓率明显高于对照组家长(P<0.05),婴儿定期健康体检参与率及疫苗按时接种率均明显高于对照组(P<0.05)。结论:对家长实施综合性、针对性的健康教育可有效地提高家长儿童保健知识知晓率,提高其参与儿童保健的积极性。

    作者:马福新 刊期: 2015年第04期

  • 无抽搐电休克治疗精神分裂症的临床护理要点分析

    目的:探讨无抽搐电休克治疗精神分裂症的临床护理要点。方法:选取36例实施无抽搐电休克治疗的精神分裂症患者为研究对象,在治疗前、治疗中、治疗后都给予有针对性的护理,观察无抽搐电休克治疗的临床效果以及患者对治疗和护理的满意度。结果:35例精神分裂症患者经过无抽搐电休克治疗以及有针对性的护理之后,有28例患者精神状态明显改善,有效率为80%。有30例患者以及家属对治疗和护理满意,满意度为85.7%。结论:在无抽搐电休克治疗精神分裂症患者的过程中,实施有针对性的护理措施,能够提高治疗效果以及患者的满意度。

    作者:张焱 刊期: 2015年第04期

  • 几种常见儿科疾病的研究进展

    临床上常见的儿科疾病主要有哮喘,小儿腹泻,麻疹,水痘,这些疾病可能由病毒或细菌感染引起,不同的病原体种类亦具有不同的发病机制和治疗原则。

    作者:蓝顺 刊期: 2015年第04期

  • 辛伐他汀对急性缺血性脑卒疗效的临床观察

    目的:观察辛伐他汀对急性缺血性脑卒疗效的临床效果。方法:选取2012年10月-2013年12月来我院进行治疗的急性缺血性脑卒患者38例,按照治疗方式的不同分为对照组和观察组,每组患者19例。对照组患者使用常规的方式进行治疗,观察组患者在对照组治疗的基础上加用辛伐他汀进行治疗,观察两组患者神经功能缺损评分情况,比较两组患者治疗的总有效率。结果:经过治疗后,观察组患者治疗的总有效率情况明显高于对照组患者,P<0.05,具有显著性差异和统计学意义。并且在神经功能评分情况方面,观察组患者评分下降的速度更快,P<0.05,具有显著性差异和统计学意义。观察组患者的治疗效果更为显著。结论:在急性缺血性脑卒的治疗过程中加入辛伐他汀进行治疗能够取得良好的治疗效果,具有极强的临床推广价值,值得在临床中推广应用。

    作者:孟建 刊期: 2015年第04期

  • 结节性甲状腺肿和甲状腺腺瘤的超声鉴别诊断分析

    目的:探究结节性甲状腺肿和甲状腺腺瘤的超声鉴别诊断结果与影像学特征。方法:回顾性分析我院随机选取均经手术或病理确诊的136例甲状腺病变患者超声影像学鉴别诊断过程。结果:如若出现周边有声晕、多发性结节、节周边组织回声粗而不均匀则多属于结节性甲状腺肿,反之多属于甲状腺腺瘤。此外,结节性甲状腺肿患者收缩期高流速、舒张期低流速、阻力指数等均低于甲状腺腺瘤患者,比较差异显著(P<0.05),具有统计学意义。结论:超声检查可为结节性甲状腺肿与甲状腺腺瘤的临床鉴别诊断提供更多依据,便于临床进一步正确的、积极的给予治疗,具有重要意义。

    作者:王建军 刊期: 2015年第04期

  • 慢性盆腔炎的综合治疗分析

    目的:寻找慢性盆腔炎的佳治疗方式。方法:以2011年1月~2013年12月我院收的144例患者作临床研究,随机均分为研究者和对照组,各72例,研究者采用腹腔灌洗+甲硝唑+乳酸左氧氟沙星;对照组采用甲硝唑+乳酸左养氟沙星,观察两组患者的治疗效果。结果:两组患者相比较,研究组的65例治愈,治愈率为90.3%。对照组60例治愈,治愈率为83.3%。结论:腹腔灌洗联合西药的治疗方法疗效较好,明显的提高了有效率,值得推广应用。

    作者:吴大丽 刊期: 2015年第04期

  • 肝移植监护室护士的职业风险因素和防护措施

    肝移植监护室因其科室特殊性,兼具了肝病科和监护室的职业风险,工作危险性较其他科室更大。长期处于职业暴露中,对护士的身心健康造成一定的伤害,影响护士的工作质量。文章就肝移植监护室护士职业风险因素进行调查分析,提出防护措施,以减少本科护士的职业风险。

    作者:韩英;鲍谢雨 刊期: 2015年第04期

  • 探讨慢性中耳炎耳显微手术治疗临床效果

    目的:对慢性中耳炎患者接受显微手术治疗的效果进行探讨分析。方法:2010到2014年我院共对144例慢性中耳炎患者进行了研究分析,对其使用显微手术治疗的效果进行了探讨。结果:患者接受显微手术治疗后,有140例患者干耳,占总数的97.2%,全部患者没有出现眩晕、耳鸣、面瘫等严重并发症的情况。对比患者治疗前后的气骨导差,术后降低非常显著(P<0.05)。结论:耳显微手术应用于慢性中耳炎的治疗,效果比较好,患者的干耳率高,临床并发症几率低,对患者的气骨导差起到了较好的改善效果,值得推广使用。

    作者:赵金花 刊期: 2015年第04期

  • 中药熏洗治疗痔疮的护理体会

    目的:探讨中药熏洗治疗痔疮的护理要点。方法:对我院收治的78例痔疮患者进行中药熏洗治疗及个性化护理,观察患者的治疗效果,分享护理体会。结果:患者进行中药熏洗及护理治疗后,痊愈36例,显效23例,有效15例,无效4例,总有效率为94.9%。结论:对进行中药熏洗治疗的痔疮患者实施个性化护理,疗效显著,值得推广。

    作者:周田田;矫妮妮 刊期: 2015年第04期

大家健康(中旬版)杂志

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主管:吉林省卫生和计划生育委员会

主办:吉林省医学期刊社