学术投稿

医院投诉管理的现状分析及对策

杨晓燕

关键词:医院, 投诉, 管理对策
摘要:加强医院投诉管理,不单单是改善医患关系的重要手段,同时也是医院不断强化管理、不断提高管理水平和服务水平的关键环节.该文从多角度分析了当前医院投诉管理的现状和问题,从医院自身出发提出了具有针对性的对策和建议,并从多方面对医院投诉管理健全完善提出了对策.
中国卫生产业杂志相关文献
  • 浅析细菌性食物中毒发生规律及预防对策

    目的 分析细菌性食物中毒发生规律及特征,为预防细菌性食物中毒的发生提供理论依据.方法 用回顾性流行病学方法统计分析某市2005—2015年细菌性食物中毒流行规律.结果 某市2005—2015年共发生细菌性食物中毒58起,中毒人数1043例,中毒每年均有发生,7~9月为高发季节,以集体食堂及餐饮店发生为主,均占中毒起数的44.8%.致病因素以副溶血性弧菌引起的中毒多,共有26起,占中毒总数的44.8%;其次为金黄色葡萄球菌,有11起,占中毒总数的19.0%.中毒食物以禽畜熟肉引起的多,共有15起,占中毒总数的25.9%;其次为凉拌菜,共有10起,占中毒总数17.2%.结论 集体食堂及餐饮店是细菌性食物中毒发生的主要场所,加强风险监测和宣传教育是预防和控制细菌性食物中毒发生的关键措施.

    作者:张冠峰;余慕莎;杨陈佳 刊期: 2017年第26期

  • 精细化管理在消化科病房护理工作中的应用效果分析

    目的 分析精细化管理在消化科病房护理工作中的应用效果.方法 选取2014年7月—2016年7月该院消化科病房收治的80例患者作为观察对象,按照随机数字表法分为对照组和研究组,每组患者40例,对照组给予常规护理管理,研究组给予精细化管理,对比观察两组护理质量和护理满意度.结果 研究组基础护理、护理操作、护患沟通及病情了解评分与对照组比较,研究组均高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);统计对比两组患者的护理满意度,对照组显著低于研究组,组间差异有统计学意义(P<0.05).结论 精细化管理可显著改善消化科病房护理工作的护理质量,提高患者护理满意度.

    作者:王秀莲;韩爱云;官莉 刊期: 2017年第26期

  • 滕州市2011—2015年度婚检工作情况分析

    目的 探讨滕州市婚检工作的成效.方法 选择2011—2015年在滕州市妇幼保健院进行免费婚前检查者136884名,并对婚检的结果进行数据学分析.结果 婚姻能够在一定程度上帮助未婚双方进行相关信息的咨询,还可以给予双方一定的指导.结论 从我国一直推行的优生优育的角度来说,通过婚前检查的方式,在很大程度上有利于男女双方在组成家庭之后,家庭生活的圆满,并且对下一代的身体素质也有一定的保障.

    作者:孙玉 刊期: 2017年第26期

  • 传染病门诊常见医疗纠纷原因与防范措施

    目的 分析探讨传染病门诊常见医疗纠纷原因,建立防范机制,从而降低医疗纠纷发生率.方法 回顾性分析2014年1月—2017年1月该院传染病门诊发生的22起医疗纠纷的发生原因,探讨其防范措施.结果 个别医务人员综合素质低、业务技术水平不强、服务观念滞后、责任心不强、法律意识薄弱、医患之间缺乏有效沟通、患者不信任、院方管理制度不严等是引发传染病门诊出现医疗纠纷的主要原因.结论 加强医护人员队伍及医德医风建设,提高服务意识、法律意识、业务素质、加强责任心、多与患者沟通并掌握沟通技巧,能大大降低医疗纠纷发生率.

    作者:车向阳;王玉 刊期: 2017年第26期

  • 降低次均住院费用应紧抓的几个关键问题

    目的 分析导致次均费用较高的原因及相关因素,提出并阐述相应的解决措施.方法 特选取某三级医院2014—2016年3年来住院费用相关数据,包括住院人数、次均费用及各项目的具体开支,比较并分析上述数据,总结导致次均费用居高不下的原因,提出相应的解决对策.结果 近3年来次均费用逐年上升,其中药品费和治疗费所占比例大,约占总金额的80%左右;由此可见药品费和治疗费是导致次均费用较高的主要原因.结论 采取必要有效的措施降低药品费和治疗费,才能从根本上解决次均费用较高的问题;加强药物的合理应用,完善相应的医疗保险制度以及避免过度检查和治疗,完善相应的制度和体制等.

    作者:李爽 刊期: 2017年第26期

  • 综合式教学方法在康复医学课堂教学中的应用分析

    在所有医学教学方法中,康复医学教学方法为常用.而虽然医学教学方法的类型非常多,但是论及效果,还是康复医学教学法的效果好.该文通过总结过去十余年的康复医学教学方法,在吸收国内外先进教育理念方法的基础上,逐步改革成为适合康复医学发展的教学方法.

    作者:尹誉婷;董静;张桐赫;于庆 刊期: 2017年第26期

  • 医院常用公文写作误区辨析

    医院管理者不但要熟悉医院工作流程,还要具备语言表达、文字总结、归纳概括能力,准确使用公文开展工作.医院管理者大多是来自临床一线的医生护士,他们大多不熟悉公文知识,写作中常出现文种选用错误、公文标题拟制与格式有疏漏等误区.该文对医院常用公文写作误区进行详细的解读并提出提升医院管理公文写作水平需要从加强理论知识学习、熟悉医院相关情况和沉淀文字修养等方面入手.

    作者:李传辉 刊期: 2017年第26期

  • 医院医保办对异地医保结算的战略

    异地就医是指那些已经对基本医疗保险已经投保的人员,由于工作、旅游、转诊等原因所导致的在参保所归属地区以外的医疗机构进行就医或是购买药品的行为.异地医保结算是各个不同的医疗规划区域通过机构委托的方式进行联网结算,或者是通过和不同于本地的医疗结构合作的方式,从而达到就医人员的医疗保险费用报销效果,使异地医疗的水平得到充分的保障.近年来,由于人口的流动率和人们的医疗保险意识不断的提高,就造成异地就医的需求率大大增加,但另一方面,面临的问题也逐渐增多.国务院等相关机构也提出一系列的实施方案来不断改善并完善异地医保结算的机制.

    作者:张娜 刊期: 2017年第26期

  • 前列腺炎治疗护理中的健康教育

    目的 探讨和分析在前列腺炎患者治疗护理中健康教育的应用效果.方法 研究选择2016年7月—2017年5月间在该院治疗的68例前列腺炎患者当做研究对象,参照入院顺序分甲组、乙组,每组34例.所有患者均进行常规治疗和护理,而甲组患者加用健康教育,评价甲乙两组患者的治疗效果.结果 甲组患者治疗的总有效率(88.24%)高于乙组患者(67.65%),差异有统计学意义(χ2=4.191,P=0.041).结论 健康教育在前列腺炎患者的治疗护理中,可明显提高患者治疗的总有效率,应推广使用.

    作者:谭英玉 刊期: 2017年第26期

  • 实习护生对医疗政策法规、技术风险、人身安全风险认知现状调查及策略初探

    目的 该研究旨在调查分析实习护生对医疗政策法规、技术风险、人身安全风险的认知现状,探讨提高护理临床安全实践教学效果的对策.方法 采用整群抽样方法,以问卷调查形式对某三甲教学医院272名不同民族的护理专业实习学生进行实习护生医疗风险认知的调查.结果 独立样本t检验结果示不同民族的实习护生在对医疗政策法规知识认知得分(P=0.022)、医疗技术风险认知得分(P=0.012)两方面的比较差异有统计学意义(P<0.05),且均为汉族实习护生得分高于少数民族护生;男护生及女护生在风险认知3个方面认知得分比较差异无统计学意义(P>0.05).结论 实习护生对医疗政策法规知识、医疗技术风险、人身安全风险及自我防护知识方面认知程度并不理想,积极加强风险认知教学改革,有利于提高实习护生理论与实践相结合的教学效果.

    作者:何碧辉;陈凤辉;沈艳玲;陈霞;巴哈尔 刊期: 2017年第26期

  • 居家养老中高血压患者家庭健康教育管理模式的效果分析

    目的 探讨家庭健康教育管理模式在居家养老老人慢性病管理中的可行性.方法 2016年4—11月,对宜川辖区居家养老老人中高血压患者142例,纳入干预组,对照组与其性别、年龄、受教育程度1:1匹配,对干预组和对照组分别进行家庭健康教育干预和个人健康教育干预,对比两组患者在高血压防治知识知晓率、防治信念与态度、依从性和血压控制率的改变.结果 ①干预组患者在家庭健康教育干预后,高血压防治知识知晓率、防治信念与态度、依从性均有明显提高,与对照组相比差异有统计学意义(P<0.05);②干预组内部低中危组与高、很高危组在高血压防治知识知晓率、防治信念与态度、依从性和血压控制率上,差异无统计学意义(P>0.05).结论 ①宜川居家养老老人中高血压患者,主要以女性为主,年龄层次偏大,主要在75岁以上;②家庭健康教育干预对于居家养老老人的高血压管理确实有益;③家庭健康教育的管理模式能够与患者及其家属进行有效的沟通,使患者在家庭环境的影响下,建立健康的生活方式,改变不良的生活习惯,有助于提高患者的服药依从性;④家庭健康教育模式对居家养老老人慢性病管理具有非常重要的意义,值得在社区中广泛推广.

    作者:李望;王琛;陈林波;陈晖 刊期: 2017年第26期

  • 京津冀公立医院人才队伍建设的探讨—以唐山为例

    医院综合实力的基础和竞争力的核心内容均为卫生技术人才,医院管理者和社会对此方面的关注度日益增高.受各种因素影响,大量人才流失是目前公立医院面临的主要问题之一,对卫生队伍素质的增高和医院的发展产生了极大影响.因此为促进医院发展与医疗市场形势相互适应,需积极解决现有问题.促进体制和机制改革和创新的不断发展,有利于高层次人才的大量引进,从而实现医院快速、持续发展的目的.该研究主要调查了解唐山地区医疗行业人才现状,发现问题并提出分析对策.

    作者:高磊;刘蕊;何玉芳 刊期: 2017年第26期

  • 临床护理管理中对人性化管理理念的应用价值

    目的 探究临床护理管理中对人性化管理理念的应用价值.方法 将该院2016年3月—2017年3月期间各科室的68名护理人员作为该次研究的对象,分为两组,对照组行常规管理,研究组行人性化管理,对比两组效果.结果研究组护理差错率、风险事件发生率明显低于对照组,护理满意度明显高于对照组(P<0.05).结论 在临床护理管理中应用人性化管理理念,有利于建立良好的护患关系,降低护理差错率,值得在临床上推广与应用.

    作者:张珍平 刊期: 2017年第26期

  • 手术室护理工作不安全因素的对策

    随着科技的不断进步和社会的不断发展,人们对医疗水平的要求也在不断提高,要求医院不断提升医疗技术水平,尽量避免一切不安全事件的发生.避免或减少手术室护理工作不安全因素事件的发生.医院手术室护理中存在着许多不安全因素,医院为提升综合医疗水平必须明确不安全因素的存在并予以预防和解决,有效地预防不安全因素的发生可以十分有效地提高护理质量,确保患者的生命安全进而提高患者以及患者家属对医疗护理的满意程度.医院应该加强对手术室护理人员的管理工作,制定完善的规章制度确保护理人员无时间间隔上岗并保证护理质量,实现高效、优质、全面的医疗护理服务,促进医院医疗水平的提升并实现护理安全优质管理.

    作者:邢萍 刊期: 2017年第26期

  • 生物监测失败原因分析

    目的 更进一步对生物监测失败原因进行探究.方法 择取过去3年2014年4月—2017年3月于该院进行监测的1000例次生物监测进行回顾分析.依据是否实施改进措施共分为实施改进措施后的500例观察组与未实施改进措施前的对照组.对比改进前与改进后生物监测的成功率与改进前后生物指示剂缺陷率差异情况.结果 改进后缺陷率达0.0%,明显低于改进前的21.6%,同时,改进后生物监测成功率达100.0%,远高于改进前的78.4%,二者差异有统计学意义(P<0.05).结论 生物监测过程中工作人员技术水平、紫外线灯照射时间过长、培养试管内菌种过少以及培养试管受高温影响等是导致生物监测失败的主要原因,通过有效的改进措施后能够显著降低缺陷率,提升生物监测成功率.

    作者:易元平 刊期: 2017年第26期

  • 在校普通全日制高中学生睡眠质量分析

    目的 调查分析在校普通全日制高中学生的睡眠情况,以期找到提高其睡眠质量的对策.方法 采用匹兹堡睡眠质量指数(PSQI)作为高中学生睡眠质量调查工具,对在校普通全日制高中学生睡眠情况进行调查.结果 学生睡眠质量问题异常率为33.61%,且存在性别及年级差异,女生的睡眠质量较男生差,高三学生睡眠质量较高一、高二学生差.结论 高中学生存在广泛的睡眠质量问题,应引起全社会的高度关注,合理安排生活时间并创造良好的学习环境和学习条件.

    作者:陈霜 刊期: 2017年第26期

  • 浅谈宣传工作在医院文化建设中发挥的作用

    宣传工作是医院文化建设的关键内容,可以说其作为医院文化建设的重要方式与载体,在实践中对于医院文化建设起着积极的推动作用,是医院文化建设中必不可少的重要一环.该文从文化建设的重要性和当前医院宣传工作所存在的共性问题出发,对宣传工作在医院文化建设中发挥的作用进行简单的探究分析.

    作者:支晓丽 刊期: 2017年第26期

  • 医院药事管理在临床药学服务中的价值与作用研究

    目的 探讨医院药事管理在临床药学服务中的价值及作用.方法 选取该院未实施药事管理前接收的患者37例为对照组,选取该院实施药事管理后收治的患者37例患者为实验组.对两组患者用药后不良反应发生情况进行比较分析.结果 经过比较发现,实施药事管理后患者的不良反应发生率、用药满意度等均显著优于对照组,差异有统计学意义(P<0.05).结论 在临床药学服务中应用医院药事管理,可显著提升医院管理质量,减少不良反应发生率,临床价值较高,值得在临床上推广应用

    作者:秦永存 刊期: 2017年第26期

  • 小儿内科患儿医院感染危险因素研究

    目的 分析小儿内科患儿医院感染危险因素,为医院小儿内科控制感染提供有价值参考.方法 研究阶段为2016年1月—2017年1月期间,入选对象共128例,采用回顾性分析对小儿内科患儿医院感染的危险因素进行单因素、多因素Logistic回归分析.结果 住院天数、接受手术、院外感染、使用呼吸机、留置胃管、白血病、肺炎、癫痫均与小儿内科患儿发生医院感染存在相关性,进行Logistic多因素分析发现住院天数、留置胃管、白血病、肺炎是小儿内科患儿发生医院感染的危险因素.结论 小儿内科患儿发生医院感染主要与住院天数的长短、留置胃管、白血病、肺炎等有关,临床中需要重视并积极采取各种应对措施,有效减少小儿内科患儿的医院感染发生率.

    作者:王慧 刊期: 2017年第26期

  • 改良新型神经外科危重症患者病员服的设计与应用

    该研究通过对神经外科重症监护室存在的问题和现状,分析总结了改良版神经外科重症监护室病员服的设计以及应用,对提高医院的护理质量、改善医院的工作效率提供了有效的依据.

    作者:李佳清 刊期: 2017年第26期

中国卫生产业杂志

中国卫生产业杂志

主管:国家卫生和计划生育委员会

主办:全国卫生产业企业管理协会