学术投稿

危机公关在应对门诊医疗纠纷中的应用效果

李钟仁

关键词:危机公关, 门诊, 医疗纠纷, 服务质量
摘要:目的:探讨危机公关策略在应对门诊医疗纠纷中的应用效果。方法自2014年1月起,该院开始实施危机公关制度应对门诊医疗纠纷,比较实施前后门诊医疗纠纷发生率、医院管理落实情况、服务质量、满意度。结果实施危机公关措施后,医疗技术疗效纠纷、医疗费用纠纷、医疗服务态度纠纷、总医疗纠纷发生率均明显低于实施前(字2=4.258~13.632, P<0.05),门诊医护人员法制教育参加率、核心制度落实评分、不良事件主动报告例次均明显高于实施前(t/字2=3.367~120.277, P<0.05);患者对环境设施、服务态度、等待时间、医疗过程、服务结果等评分均明显高于实施前(t=17.531~29.849, P<0.05),满意度93.80%明显高于实施前75.40%(字2=64.966, P<0.05)。结论危机公关是应对门诊医疗纠纷较为科学和可靠的策略,有助于强化医院制度落实,提高医疗服务质量,降低医疗纠纷发生率。
中国卫生产业杂志相关文献
  • 探究以岗位胜任力为导向的全科医学教学模式

    目的:探究以岗位胜任力为导向的全科医学教学模式。方法选取于2014年1月-2015年1月在回龙观社区卫生服务中心进行临床实习的100名学员,施行以岗位胜任力为导向的全科医学教学模式,在实习前后采用自制问卷调查学员的岗位胜任力的自我评价和实习后满意度情况。结果实习后基本技能和科学发展能力比实习前有了明显的提高,差异有统计学意义(P<0.05);实习后学员比较满意75.00%,满意20.00%,满意度为95%。结论以岗位胜任力为导向的全科医学教学模式能够提高学员的实习医生的基本职业技能和科学发展能力,为全面提高临床医学实习生的岗位胜任力提供了行之有效的方法。

    作者:徐振良 刊期: 2016年第22期

  • 药物化学综合实验课程体系的探索与实践

    在齐齐哈尔医学院“三导向”人才培养目标的基础上,结合药学院培养“三种人”的办学定位,为了培养技能型药学人才,整合相关基础课与专业课的实践课程,建立了一种全新的课程体系,即药物化学综合实验课。对于整合后的药物化学综合实验课的实验内容,教学方法与手段,评价机制等进行了系统的改革与实践。旨在提高学生的综合实践能力,培养社会需要的技能型药学人才。

    作者:王海君;刘磊;陈颂;王静 刊期: 2016年第22期

  • 口腔卫生习惯与儿童牙龈炎患病率的关系研究

    目的:探讨口腔卫生习惯与儿童牙龈炎患病率的关系,为儿童建立健康的口腔习惯提供理论依据。方法选取2015年3月-2016年3月来该院口腔科就诊的312例儿童为研究对象,对其在刷牙习惯、睡前是否吃东西、是否定期口腔检查等情况进行分析。结果每天早晚刷牙、刷牙时间适当、定期做口腔检查、睡前不吃零食的儿童患牙龈炎的机率分别为15.6%、16.10%、18.87%和17.60%,比刷牙次数较少、刷牙时间短、不更换牙刷及睡前吃零食的儿童低;刷牙次数、刷牙时间等原因导致的口腔卫生问题是引起儿童发生牙龈炎的主要原因。结论随着生活水平的提高,儿童的饮食发生了很大的变化,但是口腔习惯确未随之改变,学龄前儿童牙龈炎患病率较高。因此,家长要加强对儿童的口腔护理工作,减少儿童高糖食物的摄入量,坚持每天正确刷牙,并定期去医院检查口腔情况,减少牙龈炎的发病率,确保儿童健康成长。

    作者:玄证顺;张程;王健 刊期: 2016年第22期

  • 护理安全教育在护理技术操作教学中的应用

    目的:探讨分析护理安全教育在护理技术操作教学中的应用。方法选择2014年1月-2015年12月在该校附属医院实习的124名大专护理实习生为研究对象,将其按照随机数字法分为实验组和对照组,每组各62名。对照组实习生接受传统培训模式,实验组实习生在此基础上进行护理安全教育培训,对比分析两组实习生培训后考核的理论得分、操作得分、法律相关知识得分、不良事件发生率以及实习生对培训工作的满意率。结果经过培训,实验组实习生的理论得分、操作得分、法律相关知识得分、不良事件发生率(实验组:6.45%;对照组:27.42%)等均优于对照组实习生,差异有统计学意义(P<0.05)。实验组实习生对护理培训工作的满意率为98.39%,明显高于对照组的85.48%,差异有统计学意义(P<0.05)。结论在护理技术操作教学中积极引入护理安全教育,能有效提升实习生的护理安全能力,降低不良事件发生率,提升实习生对培训工作的满意率。

    作者:丁建华;袁吕冬;雷芬芳;杨满元;黄小红 刊期: 2016年第22期

  • 护理管理中应用人性化管理的必要性

    目的:分析护理管理中应用人性化管理的必要性,为临床管理提供依据。方法抽取该院48名护理人员以及100例患者作为此次研究的目标对象,在护理管理过程中,对48名护理人员实施人性化管理,分析比较实施前以及实施后48名护理人员的差错发生率以及100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分、投诉率。结果实施前48名护理人员的差错发生率为14.58%,显著高于实施后48名护理人员的差错发生率(0.00%)(P<0.05);且实施前、后100例患者对48名护理人员护理服务的满意度评分以及投诉率差异有统计学意义(P<0.05)。结论在护理管理中应用人性化管理可以显著降低护理人员的差错发生率,提高患者对护理服务的满意度,减少患者对护理人员的投诉,临床价值显著。

    作者:黄玉平 刊期: 2016年第22期

  • 在病案管理中护理文书质控管理的作用

    随着医疗卫生事业不断发展,间接提高了医疗护理规范要求,而贯彻执行以人为本原则,构建和谐的医患关系,降低医疗事故发生率迫在眉睫。护理文书质量管理为病案管理中不可缺乏的内容之一,其书写质量不仅是体现护理素质及水平的重要指标,同时还能够将护理责任心具体落实情况如实反映。近几年,医疗护理纠纷事件发生率越来越高,对患者康复及医院形象均构成严重影响,而护理文书为法律意义高的原始文件依据,尤其是出现医疗纠纷事件时,护理文书更是充当着支持医院、医生及护士公正评价事实的角色。该文对当前医院护理文书质控管理存在的问题进行详细分析,并且以此为基础提出了对应的处理措施,旨在给相关人员提供部分参考依据。

    作者:安高娃 刊期: 2016年第22期

  • 探讨PACS系统构建医学影像学电子图片库在教学中的应用

    目的:探讨PACS系统构建医学影像学电子图片库在医学影像教学中的应用效果。方法将100名医学影像专业的学生随机分成两组,分别采用PACS系统构建医学影像学电子图片库的网络互动式教学模式(实验组)和传统的胶片式的教学模式(对照组)进行教学,用比较分析法来评价实验组的教学效果。结果实验组成绩不及格率低于对照组,成绩优秀率高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05),实验组读片技能明显强于对照组。结论在医学影像学教学过程中,PACS系统构建医学影像学电子图片库教学模式更能提高学生的读片技能,更有利于提高学生综合素质,运用PACS系统构建电子图片库教学新模式优于传统胶片式教学模式。

    作者:李广微;王东旭;郑宵阳;胡海峰 刊期: 2016年第22期

  • 消毒供应中心集中管理对院感控制的效果分析

    目的:探讨消毒供应中心集中管理对院感控制的效果。方法对该院消毒供应中心于2012年6月-2014年6月采用传统管理模式下的数据进行分析作为对照组,同时对该院2014年6月-2016年6月消毒供应中心实施集中管理后所得数据进行分析作为观察组,观察两组对院感的控制效果,进行临床对照性分析。结果通过资料回顾分析显示,对照组患者发生感染6例(12%),观察组患者发生感染1例(2%),明显低于对照组(P<0.05);另外通过资料调查发现,对照组医疗器械清洗合格率92%,观察组医疗器械清洗合格率100%,明显优于对照组(P<0.05);观察组工作人员知识掌握程度、技能操作熟练程度、工作态度、工作失误率明显优于对照组(P<0.05);观察组管理方式满意度90%明显高于对照组72%(P<0.05)。结论消毒供应中心集中管理对院感控制的效果好,优于传统管理模式,值得在临床实践中推广应用。

    作者:沈菊春 刊期: 2016年第22期

  • 糖尿病专科护士主导的住院糖尿病患者系统化健康教育

    目的:探讨分析糖尿病专科护士主导的住院糖尿病患者系统化健康教育的临床应用效果。方法选择自2015年1月要2016年1月在该院内分泌科进行住院治疗的112例2型糖尿病患者作为研究对象,按照随机对照的原则分为观察组和对照组,对照组患者接受传统糖尿病健康教育,观察组患者接受系统化健康教育,比较干预前后患者的自我管理知识水平和空腹血糖测量值。结果干预前,观察组患者的自我管理知识水平得分为(11.12±3.39)分,对照组为(10.91±3.80)分,干预后,观察组患者的自我管理知识水平得分为(16.07±3.47)分,对照组为(13.65±3.22)分,观察组患者的自我管理知识水平得分显著高于对照组,差异有统计学意义(P<0.05);观察组患者干预前的空腹血糖测量值为(9.88±4.29)mmol/L,对照组为(10.05±4.41)mmol/L,干预后,前者为(7.01±1.57)mmol/L,后者为(8.25±2.52)mmol/L,观察组患者空腹血糖测量值的改善程度显著优于对照组,差异有统计学意义(P<0.05)。结论糖尿病专科护士主导的住院糖尿病患者系统化健康教育能够显著提高患者的自我管理知识水平,降低空腹血糖测量值,具有十分重要的临床应用价值。

    作者:杜霞 刊期: 2016年第22期

  • 达芬奇机器人系统在外科手术中的应用及护理管理

    目的:分析达芬奇机器人系统在外科手术中的应用及效果。方法该院外科于2010年开始落实使用达芬奇机器人系统,选择2010年1月-2015年12月期间实施的达芬奇手术1818例作为观察组,另选择2003年1月-2009年12月期间外科常规手术1818例作为对照组。对比分析术中出血量、手术时间、住院时间、术后并发症率情况,并统计手术满意度,观察两组患者手术延误、拖台等不良事件情况,评估达芬奇机器人系统应用效果。结果观察组术中出血量、手术时间、住院时间、术后并发症率均显著少于对照组,组间差异有统计学意义(P<0.05)。观察组手术满意度(78.71%)显著高于对照组(68.70%),组间差异有统计学意义(P<0.05)。观察组不良事件发生率(0%)显著低于对照组(2.59%),组间差异有统计学意义(P<0.05)。结论达芬奇机器人在外科手术中,提高了手术的精细度、使患者快速恢复、住院时间缩短,且患者对其接受度良好,优势性明显,临床应用价值较高,值得推广使用。

    作者:邱德叶;黄静波;朱玉玲 刊期: 2016年第22期

  • 老年人房颤与冠心病相关性的调查研究

    目的:调查研究老年人房颤与冠心病的相关性。方法选取2014年1月-2016年3月期间到该院住院治疗的老年房颤患者49例作为研究组,选取同时期到该院住院治疗的老年窦性心律患者32例作为对照组,比较两组患者冠心病患病率、冠脉病变程度、瓣膜钙化发生情况、超声心动图瓣膜病变情况及基础疾病情况等。结果研究组冠心病患病率比对照组高,且研究组冠脉病变程度明显严重于对照组;从瓣膜钙化发生情况来看,房颤者瓣膜钙化发生率明显增高。超声心动图瓣膜病变情况比较结果为研究组患者二尖瓣关闭不全及二尖瓣狭窄、主动脉瓣关闭不全及三尖瓣关闭不全等的发生率均比对照组高,但两组间三尖瓣狭窄及主动脉瓣狭窄发生率无显著差异;基础疾病情况比较结果为器质性心脏病、风心病、老年退行瓣膜病、慢性心功能不全等对房颤发生率有显著影响,高血压、糖尿病、高脂血症对房颤的发生率的影响与对照组比无显著性差异。结论老年人房颤与冠心病有相关性,但冠心病不是房颤的唯一病因或危险因素。

    作者:李全亮;王利然;栾玥 刊期: 2016年第22期

  • 广内社区卫生服务中心老年人生活质量与心理健康状况分析

    目的:对广内社区卫生服务中心老年人的心理健康状况及其相关影响因素进行调查分析,为以后的心理健康干预提供一些参考,为今后精神卫生干预工作的开展提供线索。方法采用随机整群抽样调查法于2015年10-12月对该中心60岁以上的广内街道常住居民153名进行问卷调查,对问卷结果进行整理分析。结果被调查居民中影响社区老年人心理健康的主要因素为健康状况、家庭关系、居住条件、经济情况、人际交往情况以及自理能力;广内社区老年人SCL-90因子得分情况:躯体化(1.86±0.60)分,强迫症状(1.72±0.56)分,人际关系敏感(1.63±0.51)分,抑郁(1.66±0.58)分,焦虑(1.62±0.58)分,敌对(1.61±0.53)分等,SCL-90因子得分情况均高于全国水平。结论社区老年人存在一定的心理问题,社区服务在关注老年人身体健康的同时,应该加强心理健康的促进工作,提高老年人的生活品质。

    作者:陈贺;马萍;范玉杰 刊期: 2016年第22期

  • 护患关系影响因素及防范措施

    作为医疗环境中的重要人际关系之一,护患关系是建立在患者与医护人员之间的重要关系,不仅影响到临床治疗与护理工作能否顺利开展,而且对患者疾病的治疗效果产生非常重要的影响。近年来,随着我国经济的发展与社会的进步,人们的健康意识与自我保护意识不断增强,同时对临床治疗与护理工作的要求不断提高,护患关系日益紧张,并逐渐引起医院及社会各界的关注。因此,在临床护理工作中,应对护患关系影响因素进行全面分析,及时采取有效的防范措施,缓解护患矛盾,从而建立起良好的护患关系。

    作者:王雪 刊期: 2016年第22期

  • 健康教育对老年人社区获得性肺炎护理效果的影响

    目的:探讨健康教育对老年人社区获得性肺炎护理效果的影响。方法以2015年12月-2016年5月在该院接受治疗的社区获得性肺炎的老年患者97例作为研究对象,通过心理教育、饮食指导、作息指导、用药教育、特殊教育、口腔护理教育和出院指导等方面进行健康教育,观察治疗的总有效率。结果观察组通过心理教育、饮食指导、作息指导、用药教育、特殊教育、口腔护理教育和出院指导等方面进行健康教育。结果显示:对照组的总有效率为71.13%,观察组的总有效率为94.85%,观察组明显优于对照组,两组比较差异有统计学意义(字2=10.72,P<0.05)。结论良好的健康教育能够提高治疗的效果,减轻并发症的反应几率。

    作者:王丽林 刊期: 2016年第22期

  • 浅析离子色谱同时测定饮用水中氟化物等6项常规指标的方法

    目的:探讨离子色谱一次性测定生活饮用水中氟化物、亚氯酸盐、氯化物、氯酸盐、硝酸盐、硫酸盐方法的可靠性,并浅析该方法的干扰因素。方法水样经0.22μm滤膜过滤处理后,用离子色谱进行上机分析,该方法检出限分别为氟化物0.06 mg/L;亚氯酸盐0.05 mg/L;氯化物0.10 mg/L;氯酸盐0.06 mg/L;硝酸盐0.06 mg/L;硫酸盐0.12 mg/L。结果效果所测物质的相对标准偏差均在2.95%以下,该实验的回收率均在96.9%以上。结论该方法操作简便、精密度好、灵敏度高、线性关系好。

    作者:张杰;丁冬明 刊期: 2016年第22期

  • 流程管理在批量爆炸伤员救治中的实施应用

    目的:探讨批量爆炸烧伤伤员救治组织管理,优化批量伤员急诊救治管理流程,提高急救水平。方法2014年8月2日,江苏昆山市某企业工厂发生突发性爆炸事故引发火灾,该院承担了这次突发性爆炸事件的救治任务,迅速投入救治工作中,迅速启动应急预案,紧急调配人力资源,实行应急流程管理,将伤员进行集中治疗护理,对9例伤员科学的救治。结果该院收治的特重度烧伤7例,中重度烧伤2例均获得及时救治,无一例死亡者。结论流程管理在批量爆炸伤员救治中的实施应用效果良好,值得临床推广使用,但需注意完善突发事件的应急预案流程管理是抢救成功的前提,应完善应急预案流程管理编制,加强日常应急预案流程管理演练,从而提升应急预案流程管理效果。

    作者:黄静波;邱德叶;陶莎;朱薪潞;朱玉玲 刊期: 2016年第22期

  • 急诊科的护理安全管理

    目的:通过对急诊科进行护理安全管理,对护理安全隐患加强重视,降低了医疗事故及纠纷的发生率,提高危重患者抢救成功率,护理质量有所提高。方法通过开展安全教育、规范制度,加强护理安全管理,运用护理安全管理的方法,对科室进行全面整顿,找出工作中的不足,采取措施解决问题,可以降低护理纠纷的发生。结果在护理工作中,因为不安全因素的存在,患者疾病的康复受到影响,只有护理安全管理得到真正的落实,才能保证患者安全。结论在临床护理工作中,护理人员只有加强对工作的责任心,提高护理质量,才能预防安全隐患。急诊护理工作安全整改紧迫,对消除安全隐患,提高护理人员工作积极性有着非常重要的作用。

    作者:从丽 刊期: 2016年第22期

  • 德保县农村居民经血吸虫病传播阻断干预后相关知识及行为现状

    目的:对血吸虫病传播阻断后我县农村居民有关血吸虫病知识的了解以及行为现状。方法从德保县现阶段都已达到传播阻断的4个乡(镇)9个行政村作为调查区域,其中属于改厕村的为7个,属于非改厕村的为2个;在此基础上,采用随机法对每个阻断村抽取30户农户并进行现场调查,统计分析调查结果。结果所调查的农户中认识血吸虫病的占67.04%;了解血吸虫病的流行与尾蚴和钉螺相关的农户占比32.96%。以不沾疫水为血吸虫病首要防治措施的农户占比为69.26%;将“改水改厕”做为血吸虫病的主要预防手段的农户占比为30.74%。从农户有关防治知识的来源看,其通过疾病预防控制专业人员面对面交流、广播电视、宣传资料及报纸等大众传媒途径了解疾病及防治措施的占主要地位。从阻断村农户对血吸虫病的行为上看,改厕村中将粪便作农肥处理的农户占比为27.62%;非改厕村中将粪便作农肥处理的农户占比为41.67%。结论血吸虫病传播阻断地区的防治措施仍有待改善,有关部门应采取广播电视等在内的大众媒体进行相关疾病知识的宣传,积极调整血防策略从而保持传播阻断状态。另外,通过一对一帮扶提高群众的自我防护意识和能力,以建立良好的卫生行为。

    作者:黄定昂 刊期: 2016年第22期

  • 服务-学习型医德教育新模式中反思教育的实践与探索

    深化临床医学人才培养改革需大力加强医学生医德教育。应用“服务-学习”理念,创新教学方式,探索出一套医德教育新模式。其中,反思作为“服务-学习”的一个举足轻重的环节,为学生提供了确定的、持续的时间对自身,对临床技能及医学道德观念进行检查、评价、控制、调节。它的实施增强了临床实践效果,提高了学生的思辨能力,实现了临床实践与理论课程的整合。

    作者:王慧君;冯跃林 刊期: 2016年第22期

  • 基于人因与工效学的ICU护理工作系统研究进展

    如今对于ICU这个集中先进医疗仪器和危重病人的特殊医疗场所注入了很多关注,其在各个地方医院都占据着为重要的地位,ICU特殊的工作属性决定了ICU护理人员的高压力。基于人因与工效学的ICU护理工作系统形式,由于我国不同的文化背景,使得无法注入外国的新研究,这就是我国ICU护理工作目前处于停滞期间的一部分原因。该文将通过对HFE及SEIPS模型的简单介绍,分析基于人因与工效学的ICU护理工作系统研究的国内目前进展。

    作者:戴茹;柳静;杨春燕 刊期: 2016年第22期

中国卫生产业杂志

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主管:国家卫生和计划生育委员会

主办:全国卫生产业企业管理协会