学术投稿

浅谈窗口服务中的人际冲突与冲突管理策略

章朝霞;戚洁萍;邱晓奋

关键词:窗口服务, 人际冲突, 服务对象, 工作人员, 消极后果, 透彻理解, 实现目标, 社会生活, 人际关系, 管理方式, 攻击行为, 服务质量, 服务过程, 破坏性, 信任, 效应, 建设, 分歧, 方法, 地位
摘要:冲突是两方或多方彼此感觉对立的情况,是人们之间在所要达到的目标或实现目标的方法上存在分歧而发生在人际间的过程.人际冲突问题是一个普遍存在的问题,在社会生活中无法避免[1]窗口服务中的人际冲突主要是源于工作人员与服务对象双方在服务过程中的地位不当和对双方的期望不能做出适当的反应.人们对这种冲突产生的消极后果有一定的认识,例如导致服务对象产生不信任,难以公开谈出自己的需要或疑虑,继而导致服务对象的不遵从甚至出现被动攻击行为等[2]其实,冲突带给工作人员与服务对象双方的并非只是破坏性的效应,透彻理解冲突产生的原因,实行有效的冲突管理方式,就能够使人际冲突产生建设性的结果,从而促进良好人际关系的建立,提高窗口服务质量.
中国公共卫生管理杂志相关文献
  • 在生活饮用水卫生标准中新增军团菌项目的探讨

    军团菌可在生活饮用水中存活甚至繁殖,在使用生活饮用水过程中可将其转入气溶胶中.吸入被军团菌污染的气溶胶可导致军团菌感染和军团菌病的暴发流行.因此军团菌与生活饮用水有着密切的关系,建议将军团菌列入生活饮用水卫生标准的项目中.

    作者:胡巅;张濛;高葆真;张广伟 刊期: 2008年第01期

  • 涉外食物中毒调查处理中存在的问题及对策

    为防止涉外食物中毒处理不完善而造成不良的国际影响,通过对涉外食物中毒调查处理中存在问题的探讨,针对语言不通、流动性大、回访难、报告不及时等涉外食物中毒特征, 卫生行政部门应采取有利措施,使食物中毒得以及时调查处理.

    作者:闫革彬;张政 刊期: 2008年第01期

  • 马鞍山市疾控系统应急资源调查与评估

    为合理配置公共卫生资源和应对突发公共卫生事件提供参考依据,根据2005年安徽省疾控系统应急资源调查与能力评估的调研,分析了马鞍山市疾控机构的现况和资源配置, 发现全市疾控系统普遍存在人员编制不足,基层专业技术人员素质不高,仪器设备缺乏、陈旧 ,专业机构分散, 经费不足,以及市县区之间的发展不平衡等问题.建议:大力调整财政支出结构,增加疾控事业的投入;建立公共卫生事业财政落实监督机制;制订疾控专业人员准入标准,分层次、分步骤地加强对专业人员的继续教育.

    作者:詹圣伟;葛大放;朱红斌;曹多志 刊期: 2008年第01期

  • 旅店业公共用品用具消毒状况调查分析

    目的 加强旅店业卫生管理,了解晋城市旅店业公共用品用具的消毒状况,提高旅店业消毒用品用具的卫生质量,防止传染病的发生和流行.方法 依据公共场所卫生管理条例及实施细则的有关规定,采用抽样调查的方法,对晋城市不同档次的旅店,进行用品用具消毒效果监测和卫生学调查,并对结果进行统计分析. 结果 在45家旅店业中,绝大多数有消毒设施、制度,但消毒能正常运转的仅占66.67%;共采集217份样品,总合格率为91.25%,旅店业公共用品用具消毒效果总体良好,但不同物品卫生状况差异较大,拖鞋检测合格率仅有56.25%;对不同档次旅店业消毒效果进行统计分析,高档(星级)宾馆较好,中档(普通)宾馆较差,低档(招待所)差(P<0.01);对135名从业人员消毒知识进行考核,普遍掌握较差.结论 应加强旅店业公共用品用具消毒卫生管理工作.

    作者:郭建英 刊期: 2008年第01期

  • 诺如病毒感染现状及其防治措施

    诺如病毒是一组杯状病毒,以前也称之为诺瓦克样病毒,其原型株诺瓦克病毒于1968年在美国诺瓦克市被分离发现.近期,诺如病毒在全球连续引起疾病暴发流行,继欧洲、澳大利亚及北美地区之后,日本近也暴发了25年来严重的由诺如病毒引发的感染性腹泻疫情.生吃海鲜导致感染诺如病毒的人数逐步增多,从日本到香港、广州乃至北京都先后有大量报道.我国诺如病毒阳性检出率与往年监测结果基本相似(检出率为15%左右),全国病毒性腹泻监测网络每年都对11个省5岁以下腹泻儿童进行监测.由于食用新鲜海产品的人群和地域在不断扩增,由此病毒引发的卫生问题也越来越显得重要.

    作者:陆建荣;何连生 刊期: 2008年第01期

  • 荆门市娱乐场所从业人员KABP问卷调查

    目的 了解荆门市娱乐场所涉性服务人员对性传播疾病/艾滋病的知识、态度和行为情况.方法 采用二阶段抽样法进行问卷调查. 结果 82.22%的性服务人员初中毕业或肄业,文化层次低;对相关防治知识掌握得较少; 65.56%的人在私人诊所就医,自我保护意识差;过去一个月内与客人发生性关系时,36.67%(66/180)的性服务人员使用安全套频率小于50%,安全套使用率低.结论 应开展健康教育和行为干预,提高安全套使用率.

    作者:郑宏山;曾令梅 刊期: 2008年第01期

  • 积极行动 开创环境与健康事业新局面

    为进一步促进多部门协调合作,推动环境与健康工作科学开展,针对我国环境与健康领域存在的突出问题,由卫生部和环保总局牵头,18个部门共同制订印发了<国家环境与健康行动计划>(以下简称<行动计划>),并在2007年第三届国家环境与健康论坛上举行了启动仪式.<行动计划>的制订和实施,将为我国环境与健康事业的发展谱写新的历史篇章.

    作者:赵同刚 刊期: 2008年第01期

  • 疾病预防控制体系建设进程中的思考和建议

    疾控体系建设已取得了明显成就,但是也存在一些亟待改进和完善的地方.思考疾控机构建设中存在问题,提出相应的建议,对推进现代疾控体系建设具有一定指导意义.

    作者:康殿民;陈仁友 刊期: 2008年第01期

  • 2006青岛国际帆船赛食品卫生安全保障的体会

    严格执行<食品卫生法>,按<餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范>、应用HACCP原理对大型会议的餐饮、食品加工过程进行管理,以食品原料、食谱审查、食品加工、食品运输、个人卫生、环境卫生、食品快速检验等环节为关键控制点,并采取了相应的干预措施.对赛前和赛事期间食品卫生监督检测中所存在的问题进行了总结和分析 ,保障了赛事的顺利进行.

    作者:顾理莉;张廷雨;陈海云 刊期: 2008年第01期

  • 农村改厕障碍因素的文化分析

    农村改厕是我国农村公共卫生事业发展的一个重要内容,但其在实践过程中,实施的效果并不是很令人满意.造成这一现象的原因很多,居民思想意识的转变是一个关键性原因.文章从文化堕距的角度对农村改厕工作中遇到的一些障碍因素进行分析,并提出了合理的建议和对策.

    作者:张春娟;卢愿清;赵海燕 刊期: 2008年第01期

  • 用SWOT分析法探讨疾控工作的机遇与挑战

    文章利用SWOT分析法,通过对重庆市疾病预防控制中心的内外环境分析,指出疾病控制工作中所面临的优势、劣势、机会和威胁,以期对进一步健全和夯实疾病预防控制体系、实现高效的疾病防控工作有所帮助.

    作者:肖达勇 刊期: 2008年第01期

  • 医疗卫生监督量化分级管理的作用与不足

    为了建立长效监督管理机制,规范医疗机构的准入和执业行为,更好地为当地群众提供安全优质的医疗卫生服务.2006年浙江省在余姚市和常山县对中小医疗机构进行了卫生监督量化分级管理试点,量化分级管理标准采用危险性评估原则评定,并对不同等级的医疗机构进行不同频率的监督来进行管理.

    作者:朱强;俞幼达;干超南;吴世泉 刊期: 2008年第01期

  • 低剂量辐照对冷鲜肉的保藏及影响因素研究

    本研究采用正交设计,发现山梨酸钾和包装形式对冷却肉的脂肪氧化情况影响均不显著;对于经过1kGy辐照处理的冷却肉,2.5mg/100g山梨酸钾和普通包装是延长冷却肉保藏期的优组合.

    作者:梁飞;孙长颢;吴坤;卢江 刊期: 2008年第01期

  • 论区域性细菌性肠道传染病实验室监测网络与预警机制

    突发公共卫生事件有高度不确定性,包括发生时间、范围、强度等不可完全预测,需要对事件处置、演变以及事件结束后应急处置效果进行监测评价[1],实验室的监测可及时提供准确的决策信息.在我国报告的传染病暴发疫情中,60%以上没有病原学证据,被定为不明原因性疫情,这在细菌性肠道传染病中表现得尤为突出.实验室监测网络的建立可以对突发公共卫生事件进行科学、有效地预警,将突发公共卫生事件控制在萌芽状态,大限度地降低危机的危害程度,因此,如何建立适合我国国情的区域性实验室监测网络体系并使之高效运行,是一个必须解决的重要问题.结合本地区情况,试述细菌性肠道传染病实验室监测网络的建立及运行.

    作者:薄志坚;邹梅 刊期: 2008年第01期

  • 2005年山东省疾控系统人力资源状况分析

    目的 了解山东省疾控系统人力资源配置状况,探讨全省疾控系统人力资源配置中存在的问题,为今后制定相应政策,改善配置提供科学决策依据.方法 应用专用调查表,对省、市、县三级疾控机构20 05年人力资源状况包括人员编制、数量、职称、年龄、学历、专业等方面进行普查.结果 全省三级疾控机构中,省、市级不超编,县级超编;全省每万人拥有疾控人员数为1.47人;全省疾控机构专业技术人员比例为85.75%,符合国家规定的标准(85%);全省疾控系统人员年龄构成以30~40岁、40~50岁两个年龄段为主;职称构成以中级职称为主;学历构成以专科为主;专业构成,全省防病及检验专业分别占55.49%和1 3.29%.结论 全省疾控体系人员素质与国家规定仍有差距, 尤其是县级疾控机构差距较大.

    作者:单宝德;王国永;巩怀证;陈仁友;袁群;郑薇;张晓菲;范轶欧;郭婕;康殿民 刊期: 2008年第01期

  • 余杭区2001~2005年卫生行政处罚案件分析

    卫生行政处罚是卫生行政执法的重要内容,也是卫生监督机构依法行政的重要手段.为及时总结经验,进一步提高卫生行政执法的水平,规范执法行为,余杭区卫生监督所对2001 ~2005年的行政处罚案件进行分析.

    作者:王旭明 刊期: 2008年第01期

  • 珲春市1950~2006年法定报告传染病动态分析

    为探讨法定报告传染病流行规律及预防与控制效果,为制定防制策略与措施提供科学依据,对珲春市1950~2006年法定报告传染病疫情资料进行分析.

    作者:全美兰;韩贵玉;全启松;全活兰 刊期: 2008年第01期

  • 加强管理 整顿规范性病医疗服务市场

    多年来,黑龙江省性病诊疗机构在各级政府卫生行政部门的领导下,积极开展性病的检测、诊断、治疗等工作,为及时消除传染源和控制性病在黑龙江省的蔓延起到了极其重要的作用.但是随着性病发病率的逐年增高,以及市场经济的冲击,许多性病诊疗机构逐渐暴露出日益严重的问题.

    作者:金巍;李滨 刊期: 2008年第01期

  • 邹城市改水降氟工程管理和水氟含量调查

    目的 了解邹城市降氟改水打井工程水氟含量和工程井使用情况.方法 选择有打井工程的8个镇作为调查点,对其1981~1994年间全部所建工程井进行横断面调查.结果 共调查工程井71口,其中停用一年以上工程井18 处,占25.35%.停用原因主要是管理组织瘫痪、机械管道损坏与丢失、管理费用无保障. 在使用的53处中,水氟大于1.0mg/L者占22处,超标率为41.51%;40米以内、40~60 米、61~99米和100米以上不同井深井水氟含量超标率依次递减,分别为28.86%、16 .35%、13.40%和6.52%;井深100米以上的水泥管和钢管井壁结构工程井水氟超标率分别为9.57%和1.45%,二者间差异显著(x2=7.72,P=0.005).结论 水氟含量与井深呈高度呈负相关(r=-0.949,P=0.05);钢管井壁结构能够有效防止地下水氟渗透.

    作者:齐振标 刊期: 2008年第01期

  • 论免疫规划工作中政府的作用

    免疫规划是我国公共卫生体系建设的重要组成部分,是带有社会福利公益性事业,国务院颁布的<疫苗流通与预防接种管理条例>明确了政府在免疫规划中的职责.文章从政府在免疫规划中起主导作用的必要性以及政府需要在政策保障、财政投入、组织保障及宣传教育等方面发挥主导作用进行了阐述.

    作者:王青 刊期: 2008年第01期

中国公共卫生管理杂志

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主管:中华人民共和国卫生部

主办:中华预防医学会,黑龙江疾病预防控制中心