学术投稿

重视医疗投诉处理对医院管理的重要性

王春辉

关键词:医疗投诉, 医院管理, 顾客抱怨三定律, 忠实患者
摘要:目的:医疗投诉是患者对医院服务不满意的一种表现形式,本文通过时我院近2年的医疗投诉进行回顾性总结分析,以顾客投诉三定律的科学定律为指南,重视医疗投诉的处理,从而降低医疗投诉,增加忠实患者的可行性建议.方法:对医院近2年的医疗投诉进行统计分析,包括投诉数量、分类、科室等方面进行比较、分析.采取多种服务措施补救来化解投诉.结果:医疗投诉是患者对医院综合服务不满意的一种具体表现形式,而我们应该看到每一单投诉后面存在的不满人群及对医院利益及医院发展造成的不良影响,从而重视对投诉的处理和补救.结论:医院应重视医疗投诉的处理,加强医疗技术和服务质量的管理,建立医患沟通的长效机制,改善医疗服务,从而降低医疗投诉,增加忠实患者的回头率,构建和谐医患关系.
内蒙古中医药杂志相关文献
  • 自拟芎桃附子汤治疗偏头痛疗效观察

    偏头痛是临床常见病之一,以单侧头部疼痛为主要表现,疼痛程度轻重不一,剧烈者其疼痛常难以忍受,严重影响生活和工作,常放射至眼眶、牙齿等处,同时伴恶心、呕吐,头晕等,呈周期性发作.笔者用自拟芎桃附子汤加减治疗偏头痛24例,获满意疗效,现报告如下.

    作者:王江 刊期: 2009年第12期

  • 低分子肝素钙治疗不稳定型心绞痛临床观察

    目的:观察速避凝(低分子肝素钙)联用异舒吉(二硝酸异山梨醇酯注射液)治疗不稳定型心绞痛的疗效.方法:48例不稳定型心绞痛(UAP)病人随机分成治疗组与对照组,对照组进行常规治疗.治疗组在常规治疗基础上,用异舒吉20mg加入生理盐水250ml中静滴(40~80μg/min)1次/天;速避凝0.6ml皮下注射,1日2次,3天后停.观察心电图,UAP发作次数、强度及血液流变学参数.结果:治疗组心绞痛缓解和消失的时间明显短于对照组(p<0.05);治疗组在血流变学参数方面亦明显优于对照组(p<0.01).结论:速避凝联用异舒吉能很好地控制不稳定型心绞痛的发作,预防AMI的发生,且无明显的毒副作用,值得推广使用.

    作者:刘枫;张少元;李红梅 刊期: 2009年第12期

  • ICU 56例嗜麦芽窄食单胞菌的鉴定及药敏分析

    目的:通过分析2008年我院ICU中嗜麦芽窄食单胞菌的药物敏感性结果,探讨嗜麦芽窄食单胞菌的鉴定及对抗菌药物的耐药情况为临床合理使用抗生素提供依据.方法:用纸片扩散法,测定我院ICU住院病人中分离的SMA对18种常用抗生素的耐药特征.结果:56株嗜麦芽穿食单胞菌在临床标中分布以痰为主占70%,对亚胺培南100%耐药,对头孢唑林、头孢西丁等耐药率超过90%,对头孢哌酮/舒巴坦、替卡西林/克拉维酸等的耐药较低.结论:嗜麦芽窄食单胞菌的多重耐药现象严重,应加强对该菌的耐药性检测,减少耐药菌在医院内感染的发生.

    作者:崔艳 刊期: 2009年第12期

  • 艾迪注射液治疗晚期恶性肿瘤临床观察

    恶性肿瘤是威胁人类健康的严重疾病之一,部分患者就诊时已为晚期,失去手术、放化疗机会;还有部分患者经手术、放化疗或靶向治疗等综合治疗后,或者凼为身体条件差,或者因为经济条件不允许,不能继续进行上述治疗.我们针对这一类患者用艾迪注射液治疗,取得一定疗效,提高了生活质量,现报告如下.

    作者:古宏晖;欧阳郴生;杨丽娜 刊期: 2009年第12期

  • MSCT尿路造影在泌尿系统结石诊断中的应用研究

    目的:探讨MSCT尿路造影(CTU)在泌尿系统结石诊断和鉴别诊断中的临床应用价值.方法:20例患者均行泌尿系常规CT平扫、双期增强扫描及排泄期尿路造影;原始数据进行三维重建,如使用大密度投影(MIP)、多平面重建(MPR)及曲面重建(CPR)等方法.结果:20例患者中有14例输尿管结石、6例肾盏结石;输尿管腔内或肾盏内可见高密度结石影,部分结石周围管壁水肿增厚.结论:MSCT具有扫描速度快、范围广、层厚薄和图像质量高、患者痛苦少等优点,为泌尿系统结石诊断和鉴别诊断提供了重要的信息.

    作者:葛群明 刊期: 2009年第12期

  • 切开复位带锁髓内钉治疗股骨骨折75例疗效分析

    目的:探讨有限切开复位带锁髓内钉固定治疗股骨骨折的临床疗效.方法:对75例股骨干骨折采用切开复位带锁髓内钉内固定.结果:75例病人伤口一期愈合,术后疗效评定优64例,良3例,可5例,差35例,优良率达89.3%.52例患者经过12~32个月(平均22个月)的随访,骨折均愈合,无感染及内固定物松动、断裂等并发症.结论:有限切开复住带锁髓内钉固定治疗股骨干多段骨折,可达到骨折的良好复位与固定,利于肢体早期进行功能锻炼和康复,是治疗股骨干多段骨折的一种有效方法.

    作者:尚礼 刊期: 2009年第12期

  • 现代供应室建设的体会

    通过我院供应室的初期建设的几点做法,探讨现代供应室从管理到具体工作程序的新理念、新观点和新方法的运用,以达到快捷、高效管理的目的,并提倡资源共享,推行消毒供应中心建立的优势.

    作者:罗湘林 刊期: 2009年第12期

  • 中药炮制对药效的影响

    目的:探讨中药炮制对药性和方剂的影响.方法:通过对中药采用不同的方法和辅料炮制,对药效进行比较.结果:通过炮制,消除方中某些药物的不良反应,提高药方疗效,调整方剂部分适应证,扩大应用范围,保证临床安全有效.

    作者:吴军;田炳利 刊期: 2009年第12期

  • 奥氮平联合西酞普兰治疗31例难治性抑郁症的临床体会

    目的:探讨奥氮平联合西酞普兰治疗难治性抑郁症的疗效及副反应.方法:使用奥氮平联合西酞普兰治疗抑郁症,疗程8周;采用汉密尔顿抑郁量表(HAMD)和副反应量表(TESS)分别评定疗效和不良反应,分别于治疗前和治疗后2、4、8周末评分.结果:有效率为93.55%,显效率为87.97%;主要不良反应为口干、头昏、视物模糊、恶性、心动过速、嗜睡等.结论:奥氮平联合西酞普兰治疗难治性抑郁症疗效好、用药剂量小、不良反应少、病人易耐受,值得临床推广应用.

    作者:谢忠 刊期: 2009年第12期

  • 通络开玄府法治疗慢性支气管炎的临床观察

    慢性支气管炎是气管、支气管黏膜及其周围组织的慢性非特异性炎症,为呼吸系统的常见病、多发病,其临床特点是反复咳嗽,咯痰,或伴喘息.随着病情的迁延,可出现阻塞性肺气肿、肺动脉高压、肺源性心脏病等并发症,严重影响患者的生活质量,甚至可危及生命.笔者运用薏苡附子败酱散治疗慢性支气管炎,取得满意疗效,现报告如下.

    作者:谭海川 刊期: 2009年第12期

  • 微波治疗慢性宫颈炎351例临床分析

    目的:探讨微波治疗宫颈糜烂的效果.方法:采用国产JSM-92型微波治疗仪,每次点灼时间3~5s.结果:不同程度宫颈糜烂均有效.结论:应用微波凝固治疗宫颈糜烂疗效满意.

    作者:朱晓萍 刊期: 2009年第12期

  • 骨科患者住院治疗的心理干预

    骨科患者极大多数是突然遭受外力及各种意外,对他们的打击很大,加之伤后剧痛,且担心发生并发症或后遗症,以至缺乏战胜疾病的信心.所以建立良好的护患关系,有针对性地进行心理疏导和健康教育,消除其急躁、悲观失望等不良心理,取得家属及亲友的支持,是骨科患者心理教育不可忽视的问题.

    作者:朱爱玲;孙维伟 刊期: 2009年第12期

  • 穴贴中药加按摩治小儿上感咳嗽疗效观察

    2004年3月至2008年4月采用穴贴中药治疗上感咳嗽患儿200例获得满意疗效,现报告如下.1 临床资料1.1 一般资料:200例均为门诊患儿,男112例,女88例;其中年龄《2岁36例,2~3岁24例,》3岁140例;病程2~30天.均表现为咳嗽,夜间及晨起较重,听诊双肺呼吸音粗,或少许干性岁音.

    作者:丁胜福;张武萍 刊期: 2009年第12期

  • 中医皮外科疾病诊治概要

    笔者从事皮肤病研究多年,在理论和实践方面有些体会,认为皮肤病的诊治要注意下列几个方面.1 准确诊断,指导治疗不少皮肤外科疾病虽然直观,但形态各异,诊断颇为困难,如诊断不明,治疗少效.如疥疮,不少临床医生见了即诊为血热风,中医用消风散等药;西医用萄葡糖酸钙、维生素C,地塞米松静脉注射,口服扑尔敏、强的松.一部分患者虽然当时止痒,一部分患者根本无效.如诊断明确,用硫磺软膏常规治疗,很快治愈.笔者曾遇见一患者全身出现一个个小脓疱,瘙痒,误认为是化脓感染,用青霉素无效,后诊为脓疥用硫磺软膏很快治愈.

    作者:钱亚忠 刊期: 2009年第12期

  • 中西医结合治疗慢性肺源性心脏病缓解期的临床观察

    目的:观察中西医结合治疗慢性肺源性心脏病缓解期临床疗效.方法:将78例患者随机分为两组,对照组36例采用西医常规治疗,治疗组42例在西医常规治疗基础上加用中药金匮肾气丸口服,疗程均为2个月,观察临床疗效.结果:治疗组的总有效率92.85%,对照组的总有效率69.44%,两者比较有显著性差异P<0.05.结论:中西医结合治疗慢性肺源性心脏病缓解期具有较好疗效.

    作者:范肖芳 刊期: 2009年第12期

  • 瓜蒌及其混淆品大子瓜蒌的鉴别

    大子瓜蒌与瓜蒌均为葫芦科同属植物,其果实特征较为相似,常混作瓜蒌药用,本文从二者的果实性状特征,种子显微特点及果实的理化鉴别找出主要区别点,为鉴别瓜蒌及其混淆品大子瓜蒌提供可行的依据.

    作者:徐方铭 刊期: 2009年第12期

  • 重复异位妊娠的临床特点

    异位妊娠是妇产科范围的常见的急腹症,也是引起孕妇死亡的主要原因之一.近年来异妊娠的发病率均不断增高,其原因与盆腔炎症性疾病、性传播性疾病、计划生育手术、未婚先孕等因素有关.临床上除发现首次异位妊娠外,重复(或再次)异位妊娠病例也逐渐增多.重复异位妊娠在临床上的病因、诊断和治疗上也均有一些特点,应引起妇产科和其他各科室的重视,以便及时作出鉴别诊断,谨防延误病情而酿成重大不幸.

    作者:杨红英 刊期: 2009年第12期

  • 手法复位经皮穿针内固定治疗不稳定肱骨髁上骨折328例

    目的:观察手法复位、经皮穿针内固定治疗不稳定肱骨髁上骨折的临床疗效.方法:2003年至2008年12月以来共治疗328例肱骨髁上骨折,男248例,女80例,平均年龄7.52岁,均为不稳定性骨折.结果:按<中医病证诊断疗效标准>,治愈297例,占90.6%;好转26例,占7.9%;未愈5例,占1.5%.无针孔感染、Volkmann挛缩及尺神经损伤发生.结论:手法复位、经皮穿针内固定术具有操作简便、损伤小、固定牢靠、安全有效的优点,又避免了保守治疗及手术的缺点,宜作为不稳定肱骨髁上骨折的首选治疗方法.

    作者:王志远;郭跃明;李伟强;何汉晖;马洪;关力昕 刊期: 2009年第12期

  • 茵陈五苓散加三七粉治疗肝炎49例疗效观察

    本文重点介绍采用菌陈五苓散加三七粉为主方治疗慢性迁延性肝炎49例的治疗情况,并重点讨论了瘀血为患所致肝炎的病因病机及辨证施治.

    作者:李清华 刊期: 2009年第12期

  • 204例头痛患者的脑电图分析

    目的:探讨头痛与脑电图变化的关系.方法:对204例头痛患者的脑电图分析其特点.结果:159例EEG正常,55例EEG有不同程度的改变.结论:属功能性头痛的EEG检查异常率低,而EEG异常提示脑部疾病的早期表现或全身性疾病对脑神经的影响.

    作者:徐红;陈世雄;李浩 刊期: 2009年第12期

内蒙古中医药杂志

内蒙古中医药杂志

主管:内蒙古自治区卫生厅

主办:内蒙古自治区中医药学会,内蒙古自治区中医医研究所