学术投稿

医院服务质量与服务价值的思考

孙汉军

关键词:医院服务质量, 医院服务管理, 医院可持续发展, 以人为本理念, 医院内涵建设, 医疗市场竞争, 时代的要求, 医院品牌, 效益管理, 系统管理, 文明程度, 实践, 社会主义, 人本管理, 理论研究, 科学, 决策管理, 精神文明, 管理手段, 管理模式
摘要:医院作为特殊的服务行业,是整个社会服务链中重要一环,广受社会和舆论关注,其服务质量高低已成为社会主义精神文明的重要组成部分.某种程度上也是社会进步、文明程度的一个标志.就医院而言,其服务质量已日益成为所有医疗实践活动的精髓,也是医院在医疗市场竞争中制胜的法宝.近年来,医院在逐步摒弃传统管理模式的同时,采用诸如决策管理、人本管理、效益管理、系统管理等科学管理手段,加大了医院内涵建设的力度,使医院的整体服务水平有了较大提高,但相对于医院服务质量的服务管理来说,无论从实践还是理论研究上与时代的要求还有较大的差距.因此,把医院服务管理做为一种科学管理方法深入探讨和研究,对于贯彻以人为本理念,转变服务思想,打造优秀的医院品牌,夯实医院可持续发展的基础具有重要的意义.
重庆医学杂志相关文献
  • 原发性高血压病人心理影响因素与对策

    现代医学模式强调,把人当作社会人来看待,强调健康包括身体、心理健康.随着科学技术的进步及医学模式的转变,越来越重视病人的生理、心理和社会、文化、环境等方面.原发性高血压病人是心身疾病,不同的治疗方法与环境所致的心理问题影响疾病的发展、演变、转归,治疗等.加强对病人心理问题的认识和处理,促进病人康复,提高生活质量及诊疗质量,是完善医疗服务的重要环节.

    作者:江淑容 刊期: 2004年第09期

  • 重庆市紧急医疗救援体系现状及发展展望

    急救医疗是专业跨度广的综合性学科,也是现代化城市必不可少的医学专科,一个城市急救医疗水平的高低是衡量城市现代化程度的重要标准之一.重庆作为新中国的第四个直辖市,在紧急医疗救援体系建设中,不断适应新形势、新情况,通过积极探索和发展,已逐渐形成了功能较为齐全,适应本市市情的紧急医疗救援体系.本文就体系运行现状及未来发展展望进行简要论述.

    作者:赵兴吉 刊期: 2004年第09期

  • 调整经营战略适应形势发展开创口腔医院经营管理的新局面

    我国加入WTO以来,随着经济全球化趋势的发展,我国的医疗市场、特别是口腔医疗市场,将逐步向全球开放.市场的压力要求医院的经营管理要尽快与国际通行的服务标准、服务模式、服务贯例接轨.目前我国的医院也已不再是原来意义上的公益性、福利性事业单位,而是一个知识密集、多学科、多系统,经营相对独立,高风险、高竞争性的经济实体.口腔医学作为医学门类中的一个一级学科,有专科特色非常突出,但又具有与其他医学学科紧密联系的特点.因此,口腔医院未来的、长远的发展方向,必须以适合口腔专科医院的医院经营发展战略为基础,医院的一切经营活动也要以正确的经营发展战略为指导.基于以上考虑,我院经营中从医疗市场竞争入手,采用新的医院经营战略、经营理念及模式,实施全方位的品质管理,改善服务态度,提升医疗质量,开创了医院经营管理的新局面.

    作者:邓锋;吴小红 刊期: 2004年第09期

  • 把握医疗市场的需求创新综合性医院特色之路

    随着中国市场经济的快速发展和医疗卫生改革的不断深入,医疗市场的需求多元化格局正逐步形成.截止2003年底,全国县及县以上医院17 764所,其中综合性医院12 599所,所占比例为70.92%,是中国医疗卫生体系的主体和支撑.综合性医院在技术、实力、资源等方面有着较大的优势.但在当前形势下,医疗市场的竞争日趋白热化,多种形式、多种体制的营利性医疗机构通过灵活多变的营销策略和措施,已经占领了部分市场份额.因此,综合性医院如何针对不同疾病、不同人群、不同需求、不同市场走出能推动自身发展的特色之路,这是一个值得探讨的问题,也是近年来,重庆三峡中心医院现任的领导班子和全院职工进行认真思考的一个问题,为此,医院经过5年的探讨和尝试,现已走出一条创新综合性医院特色之路.

    作者:李庆平 刊期: 2004年第09期

  • 生物医药类高新技术成果产业化应注意的几个问题

    科技成果转化为生产力的过程即是科技成果产业化的过程.生物医药类高新技术成果产业化首要的基础是选择好的企业,这就需要做好资产评估、知识产权的归属、利益的分配等方面的协调工作;其次是筹建成果产业化的中试基地,做好基地的技术准备工作、地址选择并列出时间进度表等;第三是做好有关产品的报批工作,第四是由企业投入组织对产品营销.

    作者:闫广庆;何凤慈;陈洪;陈宇 刊期: 2004年第09期

  • 构建医院服务文化打造医院服务品牌

    医院文化是继企业文化之后,近几年在我国出现的一个新概念,开展医院文化建设是医院经营管理科学发展的必然.其对内起着导向、凝聚和规范作用,对外提升医院品牌.有学者说过:医院与医院之间,相似的是物质和技术,不同的是人才和文化.医院文化之间的竞争已成为医疗市场竞争的核心力.医院文化是医院在医疗活动和管理实践中产生的物质和精神财富的总和,他涵盖了医院在管理、服务、质量、制度建设等方面的内容.近几年来,我院以提高服务品质为宗旨,以强化医院服务文化为载体的管理着手,将无形的文化内涵、渗透到有形的服务工作中,打造了医疗服务品牌,在激烈的市场竞争中,赢得了市场.

    作者:杨瑞雪;朱耀明 刊期: 2004年第09期

  • 重庆市社区居民卫生服务现状与发展对策研究

    1997年我国开始全面推进卫生体制改革.6年来,作为卫生改革的重点社区卫生服务已在全国各地取得了显著进展,但仍然存在一些问题.为此,笔者力图通过对重庆市社区卫生服务现状的深入调研、分析,寻找其可持续发展的对策.

    作者:何坪;董蜀荣;吕在明;江敏;周洪敏;谢春英;陈祖禹;崔凤容;李曼霞 刊期: 2004年第09期

  • 医院弱势科室常见成因与对策探讨

    一所医院的临床业务科室的建设发展通常不会齐头并进,平衡发展,总是有先有后,有强有弱,先后强弱交替变化,或先强后弱,或先弱后强,或发展平平,于是,就出现了暂时的强势弱势科室.强势科室往往设备精良、人才济济、技术精湛、知名度高、科室和个人经济效益好、职工自我价值实现满足度高、个人成就感强,科室发展进入良性循环;而弱势科室的情况则相反:设备条件差、人才结构和梯队未形成,技术水平不高、科室人员士气低落,社会效益和经济效益均差,科室发展缓慢甚或停滞不前,成为弱势科室.

    作者:李亚权 刊期: 2004年第09期

  • 诱导痰的操作方法及其在哮喘中的应用

    1992年Pin等[1]第一次报道了诱导痰的方法.近年来,诱导痰的方法日趋标准化和多样化,因诱导痰技术具有简便、安全、无创的优点,已在多种呼吸系统疾病的基础及临床研究中得到广泛应用,尤其在支气管哮喘方面.本文综述了诱导痰的操作方法及其在哮喘中的应用.

    作者:王彦;林强;王长征;林科雄 刊期: 2004年第09期

  • 胸膜活检术联合胸膜刷检术对恶性胸腔积液的诊断价值

    目的评价胸膜活检和胸膜刷检对恶性胸腔积液的诊断价值.方法对临床确诊的40例恶性胸腔积液病例行胸膜活检、胸膜刷检和胸水细胞学检查,比较各种方法和组合对肿瘤细胞的阳性率.结果单项检测阳性率以胸膜刷检高(77.5%),高于胸水细胞学检查(62.5%),但两者相差无显著性(χ2=2.14,P>0.05);高于胸膜活检(52.5%),两者有显著性差异(χ2= 5.49,P<0.05).联合胸膜活检和胸膜刷检,阳性率提高为82.5%,与细胞学和胸膜活检相比有显著差异(χ2分别为4.01和8.21,P分别<0.05和0.01);与胸膜刷检相比阳性率虽有增高,但差异无显著性(P>0.05).如3种方法联合应用,阳性率为90.0%.结论胸膜活检和胸膜刷检联合应用是一种简单、安全、有效的方法,对诊断恶性胸腔积液有较大的应用价值.

    作者:李绍修;项秀雯;安维哨;陈绍奉 刊期: 2004年第09期

  • 胸腺肽致过敏性休克1例

    患者,男,56岁,纯红细胞性再生障碍性贫血,2002年12月17日用5%葡萄糖液250ml加入生脉注射液经2h 15min静脉滴注完无反应后,再用剩余的5%葡萄糖液250ml首次加胸腺肽60mg静脉滴注,静脉输入5min时突发全身不适,剧烈头痛,继而出现寒颤、心累、气紧,大小便失禁.HR140/min.

    作者:郑熙琳;杨雪涛;代宗琴 刊期: 2004年第09期

  • 紫杉醇为主的联合化疗方案治疗转移性乳腺癌

    目的评价以紫杉醇为主的联合化疗方案治疗转移性乳腺癌的近期疗效和不良反应.方法紫杉醇135~175mg/m2静脉滴注第1天,根据以往化疗用药选择顺铂30mg/d,静脉滴注,第2~5天(TP方案)同时水化利尿;或给予表阿霉素30mg/m2,第1~2天(TE方案)静脉注射.28d为一周期,治疗2~3周期后评价疗效.结果全组23例CR 1例,PR 11例,SD5例,PD 6例,总有效率52.2%.TP方案有效率53.3%,TE方案有效率50.0%.不良反应主要为骨髓抑制及消化道反应.结论以紫杉醇为主的联合化疗方案作为转移性乳腺癌的治疗疗效较高,耐受性好.

    作者:戴晓波;张玲;张幸平;甘露;朱予熹 刊期: 2004年第09期

  • 新生儿脐膨出临床治疗

    目的探讨新生儿脐膨出治疗方式的选择.方法回顾性分析我院收治30例脐膨出患儿的临床资料.结果男23例,女7例,年龄0~9d,治愈25例.小型脐膨出16例,采用Ⅰ期修补术,均获痊愈.巨型脐膨出14例,治愈9例,其中3例采用Ⅰ期修补术,死亡2例;6例采用分期修补术,死亡1例;5例采用囊膜结痂剂涂布,Ⅱ期修复腹壁缺损,治愈3例.结论对于小型脐膨出患儿应尽早实施Ⅰ期手术.巨型脐膨出应采用分期手术.此外预防感染,保暖和静脉输液是获得较好疗效的重要措施.

    作者:董欣竞;周德凯;李晓庆 刊期: 2004年第09期

  • FHIT基因结构、功能及其应用研究进展

    近几十年来,随着人们对肿瘤分子生物学的进一步认识,发现人类恶性肿瘤的发生是一个多步骤且牵涉到多重基因事件的复杂过程.在某些恶性肿瘤如白血病和淋巴瘤等疾病中,其恶性过程被认为是解除了基因管制的染色体易位和倒置先激发而终导致肿瘤发生的.失去基因管制的基因功能改变可能包括:致癌基因的激活、抑癌基因功能丧失以及一些修饰基因功能改变等等.而抑癌基因的缺失其活化方式包括:突变、缺失、移位、重排、扩增、高表达等[1].自从1996年Ohta等[2]利用外显子捕获法发现了定位在3P14.2的FHIT基因以来,经过几年的研究,对认为FHIT基因是一个抑癌基因积累了一些证据.在进一步认清FHIT基因本质的基础上,本文将结合一些关于FHIT基因分子生物学的新近发现,对FHIT基因的结构、功能以及其在临床的实践应用综述如下.

    作者:张生军;张才全 刊期: 2004年第09期

  • 适应新形势加强医院管理学研究

    医疗卫生事业是直接关系到人民群众切身利益的事业,医院作为医疗卫生事业的中坚力量,其改革发展也倍受社会关注、百姓瞩目.进入21世纪,随着经济全球化趋势的发展,我国的医疗市场将逐步向全球开放,医疗体制改革也将进一步深入.医院自身乃至医院的管理模式都要与国际接轨,与社会经济不断发展的新形势接轨,这给医院管理者们提出了新的机遇与挑战.它要求医院管理者必须从医疗市场竞争入手,不断探索医院的经营战略、经营理念及管理模式.由此医院管理学的研究重要性日益显现.

    作者:李景波 刊期: 2004年第09期

  • 146例头颈部炎性淋巴结的细针吸取细胞学诊断体会及误诊分析

    目的探讨细针吸取细胞学(FAN)对头颈部炎性淋巴结的诊断价值.方法回顾性观察分析146例头颈部炎性淋巴结的细针吸取细胞学切片,并用组织学作对照.结果 146例头颈部炎性淋巴结的细针吸取细胞学诊断中,定性诊断准确率99.3%;分类诊断准确率:化脓性炎为40/43、反应性增生为50/52、结核性淋巴结炎为41/45、坏死性淋巴结炎为3/4、肺吸虫病为2/2.结论在头颈部炎性淋巴结的细针吸取细胞学诊断中,只要做到选准部位、正确操作、然后进行仔细的镜下观察,就能够进行较为准确的分类诊断.其中仔细的镜下观察对分类诊断非常重要,误诊多与观察不够仔细有关.

    作者:唐应成;梁利斌;杨瑞仙 刊期: 2004年第09期

  • 基于文件同步的ORACLE数据库备份与恢复方法

    1 引言随着医院信息系统应用的不断深入,它已逐渐成为医院医疗活动的综合性信息平台.在医院信息系统中,数据库系统存储、管理着大量的医疗活动信息,如医嘱、费用、药品、检查、检验等数据记录.数据库系统的正常运行是医院信息系统运行的基础,必然要求其安全、可靠地运行;并且在出现故障时能快速地恢复到近一个正确状态,并继续正常运行.

    作者:李桂祥;王放;李刚荣 刊期: 2004年第09期

  • 产科急性弥漫性血管内凝血13例临床分析

    对1994年1月~2002年12月我院产科急性DIC患者作一回顾性分析,并对DIC的诊断及处理进行讨论.

    作者:陶国仙;张瑾 刊期: 2004年第09期

  • 高度近视性黄斑病变光学相干断层扫描检查的临床意义

    目的观察高度近视眼黄斑区病理改变.方法采用Zeiss OCT 3 A黄斑区扫描程序,对观察组21例36只眼,以视物变形、变暗,复视,近期视力下降为主诉症状的高度近视患者,以及对照组11例21只眼为无主诉症状的高度近视患者进行对照分析.结果两组病例的眼轴长比较差异有显著性(P<0.05).有主诉症状组:主要表现为黄斑裂孔2例2只眼,玻璃体后脱离3例4只眼,视网膜前膜2例2只眼,视网膜劈裂2例3只眼,黄斑区视网膜浅脱(局限性色素上皮脱离和局限性神经上皮层脱离)5例7只眼,黄斑区CNV4例6只眼,视网膜玻璃体黏连2例2只眼,眼底后极部OCT扫描异常率为86.3%,未发现异常者2例4只眼,黄斑区视网膜厚度变化以及矫正视力与黄斑区异常OCT表现直接相关.而FFA检查未发现异常改变者为14例22只眼,异常率仅为26.3%.无主诉症状组:仅有1例1只眼见黄斑颞侧视网膜前膜.结论建议对高度近视患者定期采用OCT检测将有助于黄斑病变的早期诊断、选择手术方式以及随访.

    作者:孟晓红;阴正勤;王一;张敏芳;李世迎;杨红 刊期: 2004年第09期

  • 应用ISO9000质量管理体系标准不断提高医疗质量

    医疗服务质量和医院管理是医院管理中的主线,随着医疗市场竞争的加剧医院的生存与发展已成为每个医疗单位的重要课题.引进ISO 9 000质量管理体系标准是医院的管理者面对改革大潮进行的有效尝试.我院通过ISO 9 000质量管理体系标准认证以来,将ISO 9 000质量管理体系标准融入医疗质量管理中,医院的整体医疗质量上了一个新台阶.作者认为:

    作者:韩淑兰;朱耀明 刊期: 2004年第09期

重庆医学杂志

重庆医学杂志

主管:重庆市卫生和计划生育委员会

主办:重庆市卫生信息中心,重庆市医学会