学术投稿

医院投诉接待在医疗质量管理方面的积极作用

刘丹

关键词:医疗质量, 持续质量改进, 医院投诉接待
摘要:目的 分析医院投诉特点,分析其在医疗质量管理中的价值.方法 2014年1月—2017年8月,医院接待处理投诉以及医疗纠纷资料,合计发生投诉139件、纠纷47件,2008年1月—2013年12月投诉42件,纠纷76件.结果 2014年1月—2017年8月投诉量逐年上升,投诉率呈波动变化,整体上升趋势.2008年1月—2013年12月投诉占纠纷比重55.3%(42/76),而在进行医院投诉接待,积极处理投诉后,投诉占纠纷比重33.8%(47/139),差异有统计学意义(P<0.05).2014年1月—2017年8月被投诉对象主要为医生,其次为收费人员,投诉原因主要为服务态度,其次为服务流程.11例终成为医疗纠纷,提出了11条改进意见.结论 医院投诉可作为医疗质量持续质量改进依据,在进行投诉接待后,纠纷发生率显著下降.
中国卫生产业杂志相关文献
  • 妇科教学中病例导入式教学法的应用研究

    目的 分析将病例导入式教学法应用于妇科教学中的优势及教学意义.方法 研究对象选自该院本科2017级临床医学专业的90名学生,根据不同教学方法将学生随机分为研究组、对照组各45名.在进行妇科教学时,对照组采用传统教学方法教学,研究组采用病例导入式教学法教学.实践一个学期,记录两组学生对教学的满意度评分、考核成绩及学习态度情况.结果 研究组学生的教学满意度评分、考试合格率、考试优良率、学习兴趣评分、学习能力评分均优于对照组,各组数据对比差异有统计学意义(P<0.05).结论 病例导入式教学法是一种将理论与实际相结合的新型教学方法,将症状、疾病、理论三者结合起来进行妇科知识的讲解,生动形象,激发了学生学习兴趣,启发学生主动思考、创新,更好地掌握妇科医学知识,优化教学效果.

    作者:景卫 刊期: 2017年第36期

  • 心律失常的心电图教学策略探讨

    心律失常是目前临床中一种非常常见的疾病,严重影响到患者的生命安全,而医务人员对心电图的分析能力又在很大程度上影响到对患者开展的治疗.教学过程中加强对心律失常心电图的教学非常重要.该次研究在剖析心律失常的心电图的基础上分析目前针对心律失常的心电图教学中存在的问题,后又针对性的提出几点改进策略,希望能够为我国输送高素质的医学人才、提高教学工作质量有帮助.

    作者:高庆宁 刊期: 2017年第36期

  • 针对患者调强放射治疗计划剂量学验证的教学体会

    目的 探讨针对患者调强放射治疗计划剂量学验证的教学体会,为调强放射治疗计划剂量学验证的教学提供良好的理论教学基础.方法 选取2017年在该院放射科实习的学生共计16人,随机分为观察组和对照组各8名,对照组采用传统带教式方法进行教学,观察组采用多元化教学法进行教学,实习结束后对两组实习生理论基础与实践能力进行考核,对比两组实习生的教学效果以及对实习学生的满意度进行调查.结果 观察组学生理论知识及格率87.50%,对照组学生理论知识及格率75.00%,两组比较差异有统计学意义(P<0.05);观察组学生实践操作及格率87.50%,对照组学生实践操作及格率62.50%,两组比较有统计学意义(P<0.05).两组学生教学满意度评价,观察组学生满意度为87.50%,对照组满意度为75.00%,两组比较有统计学意义(P<0.05).结论 多元化教学法在患者调强放射治疗计划剂量学验证的应用教学中效果明显优于传统带教式教学,学生的患者调强放射治疗计划剂量学验证的理论知识和临床治疗实践技能得到极大提高,学生对于实习满意度提高,有效提升了患者调强放射治疗计划剂量学验证应用的教学质量,值得临床实习带教推广.

    作者:卜明伟;杨金磊;贾艳华 刊期: 2017年第36期

  • 现代信息化建设在医院管理中的应用探析

    科技的迅猛发展加速了网络通讯技术的发展,信息化成为当前时代的重要标志,这就给各行各业提出了新的要求,必须深化改革,重视信息化建设才能获得更好发展,对于医院领域也不例外.传统医院管理长期受到技术限制,使得管理水平无法提升,积极进行现代信息化建设,不仅利于医院管理水平的提升,更能让医院走在现代社会前沿,为现代人提供更好的医疗服务,让医院获得持续发展能力.该文分析了医院信息化建设的重要性,并对医院信息化建设的原则及在医院管理中的具体应用措施进行了阐述,以期能为医院信息化建设提供有效建议,进一步促进医院管理水平的整体提升.

    作者:柳青 刊期: 2017年第36期

  • 公共场所卫生监督管理问题分析

    公共场所是区域内整体形象和精神文明的重要体现,做好卫生监督的管理问题,是防范疾病、提升生活质量的需要.该文从公共场所的概论出发,分析当前公共场所的卫生监督管理中存在的问题,并针对公共场所卫生监督管理问题的应对策略展开重点论述,旨在创设一个和谐美好的公共环境.

    作者:张恽 刊期: 2017年第36期

  • 医联体医务人员工作现况分析—以某市某院为例

    目的 分析探讨某市某院医务人员对医联体的认知和建设意愿,为建设优质的医联体服务制度提供参考.方法 向医院工作者发放调查问卷,获取医务人员对医联体的认知程度及建设意愿.结果 综合分析740名医务人员对于的医联体认知情况和建设意愿,了解和非常了解的工作人员占比39.59%(293/740)、赞同和非常赞同的工作人员占比34.19%(253/740).且注册护士对医联体的认知程度高,执业或助理医师对医联体的建设意愿高,后勤保障人员对医联体的认知程度和建设意愿程度低(P<0.05).结论 医联体服务制度在该院的认知程度和建设意愿一般,且不同工作岗位之间差异有统计学意义.建议根据岗位及其他影响因素,进一步针对性推进改革.

    作者:王菁 刊期: 2017年第36期

  • 绩效考核法在神经外科护理管理中的应用与实效

    目的 探究绩效考核法在神经外科护理管理中的应用效果.方法 将该院2015年1月—2016年1月之间,未实施绩效考核法的神经外科护理管理情况归为对照组;将该院2016年2月—2017年1月之间,实施绩效考核法的神经外科护理管理情况归为观察组;对比两组观察实际情况并实施分析.结果 绩效考核实施后护理人员对工作的满意度明显提升,其高于未实施绩效考核前,护理质量在绩效考核法实施之后的评分明显高于绩效考核实施之前,其中护理安全由(96.01±0.21)分提升至(99.31±0.32)分,其组间比较差异有统计学意义(P<0.05).结论 绩效考核法在神经外科护理管理中的应用与实效良好,可提升护理质量,增加护士满意度,因此值得临床推广应用.

    作者:蒋小兵 刊期: 2017年第36期

  • 长沙市城市饮用水水质健康风险评价

    目的 初步对长沙市市政出厂水和末梢水进行健康风险度评价.方法 收集和分析全市2016年城区出厂水和末梢水水质监测数据,根据美国国家环境保护局(USEPA)推荐的评价方法,进行水质健康风险评价模型的构建,针对5种基因毒物质砷、六价铬、镉、三氯甲烷、四氯化碳和10种躯体毒物质铅、汞、硒、硝酸盐氮、铁、锰、铜、锌、氟化物、氨氮通过饮水途径所引起的健康风险评价,做出初步评价.结果 水中基因毒物质所致的健康风险度(Rn)远大于躯体毒物质所致的风险度(Rc),占总风险度(R总)的99.9%.出厂水、末梢水的R总、Rc、Rn值接近.其中末梢水铁、锰、铜、锌、镉个人年风险值比出厂水的大2倍以上.结论 长沙市市政出厂水和末梢水个人年健康危害风险水平在国际辐射防护委员会(ICRP)推荐的人体健康危害大可接受风险水平范围内(5×10-5/a).

    作者:陈艳;朱彩明;张锡兴;谭亮 刊期: 2017年第36期

  • 介入手术视频在术前沟通中的应用效果分析

    目的 探讨介入手术视频在术前沟通中的应用效果.方法 选取2016年6月—2017年6月在该科行双侧子宫动脉栓塞术的64名患者家属,随机分为观察组32名和对照组32名.观察组:给予患者家属在观看手术视频的基础上,为患者家属讲解疾病的发展、治疗、转归,使患者家属正确的认识手术治疗方法;对照组:给予患者授权委托家属进行常规口述讲解.并记录沟通时间,进行手术理解程度的评价.结果 观察组沟通用时明显少于对照组,观察组为(20.86±1.30)min,对照组为(33.60±2.22)min,差异有统计学意义(P<0.01).介入手术相关知识得分观察组为(40.66±8.83)分,对照组为(31.33±8.33)分,观察组明显高于对照组,差异有统计学意义(P<0.01).在术前沟通之后患者家属对手术的理解程度方面,观察组经过医师的讲解对手术理解为24名,而对照组只有12名.观察组明显高于对照组,差异有统计学意义(Χ2=10.00,P<0.01).结论 通过结合介入手术视频给予术前沟通,可提高患者家属对介入手术相关知识的掌握和了解,可以有效地减少医患纠纷.

    作者:金昌;吴常生 刊期: 2017年第36期

  • 医院内控的有效渠道分析

    医疗卫生事业的发展与人民生活水平的提高息息相关.从2009年国家推行新医改以来,医院的管理制度逐步得到优化.然而目前仍有许多医院普遍存在内部控制环境薄弱、内部控制制度不科学的问题,因此对医院内部控制的有效途径进行探讨,并提出行之有效的解决方案具有重要的意义.

    作者:王文群 刊期: 2017年第36期

  • 微型医疗组织中的精细化管理—现代私营中医诊所的品牌塑造

    该文初步探讨了私营中医诊所组织内部在品牌管理中的责任,基于利益相关者视角分析了私营中医诊所利益相关者对象及其与品牌管理的关系.重点提出了私营中医诊所的价值主张→管理政策→组织部门→利益相关者→价值创造等互动关系.审视传统中医诊所品牌经营理念中的管理行为、文化背景、组组织结构和经营哲学,从创新品牌组织基础和过程、重塑品牌文化和价值主张、加强品牌界面管理3个方面推动私营中医诊所的品牌管理创新过程.

    作者:原玲玲;满强 刊期: 2017年第36期

  • PDCA循环管理在医院高危药品安全管理中的应用分析

    目的 分析应用PDCA循环管理模式对医院高危药品进行管理的效果.方法 在2016年6月—2017年6月期间,将该院的35个病区随机分为常规组与PDCA组,常规组17个病区,PDCA组为18个病区,在对高危药品的安全管理中,常规组采用该院以往的常规方法,PDCA组则应用PDCA循环管理模式,对比两组的管理效果.结果 PDCA组的管理效果明显优于常规组,差异有统计学意义.结论 采用PDCA循环对医院的高危药品进行管理,管理效果明显优于常规管理模式,因此该管理模式值得推广应用.

    作者:范维娜 刊期: 2017年第36期

  • 医院图书馆图书管理系统的程序设计与应用探讨

    目的 探讨医院图书馆图书管理系统的程序设计与应用.方法 通过对该院图书馆图书管理系统及其他医院图书管理系统的程序设计要点及程序设计进行分析,并探讨改程序设计的功能及应用情况.结果 医院图书馆图书管理的设计遵从逐步实现全面的计算机管理、提升系统的适应能力、增强系统的通用性和加强系统的容错能力4个方面要点;从登录系统与管理系统的两个角度进行程序设计;保证了系统具备编目入库、流通管理、书刊订购、统计查询和系统维护5大功能;终保障了管理者与读者的需求.结论 医院图书馆图书管理系统让管理者体会到了图书编目入库时间缩短、图书流通周期加快、图书订购方向明确、馆内藏书信息方便统计和系统维修加快更新等优势,让读者体会到了资料查询快速便捷、自助借还方便、新医学信息更新快等优势.

    作者:张月秋 刊期: 2017年第36期

  • 校医院对学院图书馆传染病的防控与管理

    传染病是当前社会较为常见的一种疾病,对人们身体健康造成了不同程度上的伤害.学院图书馆作为学生流动性较大的公共场所,其卫生状况不容忽视.做好学校图书馆疾病的预防措施,不但是提高社会公共服务的表现,同时体现了校医院的管理工作职能,更是一种创建健康舒适的学习和工作的环境.

    作者:赵倩 刊期: 2017年第36期

  • 细节管理在五官科护理管理中的应用分析

    目的 分析探讨在五官科护理管理中应用细节管理的具体措施和价值.方法 2016年该院五官科护理管理中从树立细节意识入手,完善制度和操作规范各个细节,围绕着基础护理中的细节、用药护理中的细节、感染管理防控细节以及护理人力资源管理细节等重要措施来实行细节管理,以期提升五官科护理服务质量和水平.结果 五官科全年无不良事件发生,护理满意度达到95%,远超其他科室;受到患者及家属的广泛赞誉.结论 细节管理体现了护理管理中的人文主义精神,提高了护理服务质量,构建了和谐的医患关系,形成良好的工作文化氛围,可以在五官科日常护理管理中持久应用.

    作者:黄龙玮 刊期: 2017年第36期

  • 案例教学法在心血管内科护理教学中的应用分析

    心血管内科是医学体系中一门重要的学科,而心血管内科的护理不仅涉及到多种学科的理论知识,同时还包含了极强的理论实践.因此,在护理带教过程中,教师不仅要为学生传授心血管内科学相关的知识,更需使学生掌握良好的临床经验.基于此,传统的带教模式已经无法满足该学科护理教学的需求,现代医学带教过程中,多运用案例教学法对学生进行授课,其不仅能有效激发学生的学习兴趣,同时还有助于学生将所学的医学理论知识更好地应用于临床实践,因此该种教学法方法能够有效顺应医学实践和现代教育的目的.该文分析了案例教学法在心血管内科护理教学中的应用优势、具体应用实施过程以及应用的效果.

    作者:李秋梅 刊期: 2017年第36期

  • SBAR标准化交班表在心肌梗死患者交接班时间管理中的应用

    目的 分析SBAR标准化交班表在心肌梗死患者交接班时间管理中的应用价值.方法 该院从2016年6月起在心肌梗死患者交接班中应用SBAR标准化交班表,选取2015年6月—2016年5月收治的62例心肌梗死患者为应用前,选取2016年6月—2017年5月收治的62例心肌梗死患者为应用后,分析两时期交接不清事件、晨间口头交接班时间、医护人员满意度.结果 应用SBAR标准化交接班表后,交接不清事件发生率从11.29%降低到1.61%,护士晨间口头交接班时间从应用前的(24.86±3.62)min缩短到(22.71±3.15)min,医护人员对交接班的满意度从应用前的71.88%提高到95.31%(P<0.05).结论 在心肌梗死患者交接班中应用SBAR标准化交班表,可减少交接不清事件,缩短交接班时间,同时医护人员满意度提高,值得推广.

    作者:黄英;徐丽琼;刘彩娥;罗文坚 刊期: 2017年第36期

  • 浅谈中医药教育教学管理自主创新发展模式

    近年来,中医药在我国逐渐受到重视,关于中医药教育也成为热门话题.在各类具有中医药教学的高校中,均有完善的个性化中医药教学管理自主新模式,以致于中医药教育可以快速发展,并且中医药教育教学管理得到了革新,保障了中医药教育教学管理可以正常有序的进行,还能明显推动高校健康的全面发展.该文对我国高校中医药教育教学管理自主创新发展模式和理念进行创新,以保证中医药教学可以稳定持续发展.

    作者:魏泽正;颜慧林 刊期: 2017年第36期

  • 多媒体技术在神经病学教学中的应用研究

    多媒体具有直观生动、色彩丰富的特点,它集文字、声音、图像、动画为一体,将多媒体技术运用于神经病学的课堂教学,不仅可以促进学生学习兴趣的提高,教学质量的改善,师生关系的改善,形成良好的课堂氛围,而且它能在有限的时空内,打破时空界限,以生动的方式展现教学内容,这是一件推进新课程改革步伐的有益的教学尝试.该文立足于当前的客观实际,指出了当前多媒体技术应用于神经病学教学的优势,并提出了一些多媒体应用的注意事项.

    作者:谢春香 刊期: 2017年第36期

  • 高职高专寄生虫检验技术教学方法的探索

    寄生虫检验技术是检验专业主干课程之一.该文结合医院该课程教学实践过程中存在的问题进行探讨,提出寄生虫检验技术教学改进方法,并进行试验验证,通过试验结果分析表明采用新的教学方法能够有效提高教学效果.

    作者:黄美容 刊期: 2017年第36期

中国卫生产业杂志

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主管:国家卫生和计划生育委员会

主办:全国卫生产业企业管理协会