医院引进门诊客服团队的实践与体会

许峻；裴建中；徐晶

关键词：综合性医院, 门诊服务, 客服, 团队, 服务水平, 服务管理模式, 总体布局, 占地面积, 运作机制, 医院建设, 医务人员, 三纵三横, 三级甲等, 就医过程, 患者, 互不干扰, 服务作用, 服务形象, 布局方式, 门诊部

摘要：门诊是医院的窗口,导医、导诊人员是患者进入医院先接触到的医务人员,他们的服务形象、态度、语言、行为、服务水平会直接影响病人整个就医过程和对医院的整体印象的感知和满意度.我院是一所三级甲等综合性医院,新院区占地面积220亩.医院建设总体布局采用既集中又分散的布局方式,院区内道路以三纵三横为主轴,分隔医院主体建筑群门诊、急救、医技、住院各区相对独立但通过廊道互相连结,互不干扰又能紧密联系.随着2012年,新院即将建成运营,为满足患者对门诊服务的需求,为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制,我院门诊部与院外公司合作,引进客服团队,探索导医服务管理模式,大限度的发挥其服务作用.现将探索1年来的体会总结如下.

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作者：王宏忠；张卫东刊期： 2014年第01期
关于开展江苏省医师定期考核工作的探讨

该文就江苏省医师定期考核的目标、原则及考核内容、方式进行深入的探讨.

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作者：刘晓刊期： 2014年第01期
基于流程再造的医院床边结算应用研究

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作者：陆正洪刊期： 2014年第01期
我院静脉血栓栓塞症防治管理体系的构建与实施

通过静脉血栓栓塞症防治管理体系的构建与实施,推动院内VTE防治的科学化、规范化,降低VTE发生率,不断提高医院质量和安全,确保患者的生命质量和安全.

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在推进公立医院改革中实现新跨越

作为江苏省首批公立医院改革试点单位,东海县人民医院在公立医院改革中不等、不靠,以内涵建设为抓手,按照上下联动、内增活力、外加推力的原则,坚持点面结合、远近兼顾、突出重点,在边试边推中实现新的跨越.今年以来,医院取消药品加成,建立新型医疗服务定价机制和价格管理机制,健全医疗服务补偿机制,缓解医疗服务价格结构性矛盾,有效控制医药费用,促进医院不断改善服务,提高医疗服务质量和水平,患者医疗负担有所下降.

作者：汤宁刊期： 2014年第01期
强化协调办职能妥善处理医疗纠纷

医疗纠纷的调处是医院的一项重要工作,也是医院的难点工作,如何维护正常的医疗秩序,更好地处理医疗纠纷,是各级医院需要面对的问题.根据卫生部、省卫生厅相关规范性文件精神,在二级以上医院设立医患关系协调工作办公室.为充分发挥其协调职能,协调好与患者方、医院内部各科室、调解委员会、法院、医学鉴定部门、保卫部门等方面的关系,大限度地推进平安医院建设,作为三级甲等医院,我院协调办在这一方面进行了探索和实践,近年来,医院业务量年均增幅较大,而医患纠纷的数量及赔偿金额处于相对平稳状态.

作者：蒋永清；方萍；赵志方；何双华刊期： 2014年第01期
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为切实加强医院管理,进一步调动广大职工积极性,结合大学岗位绩效考核相关政策和医院工作实际,利用医院信息化平台,制定绩效考核信息化管理方案,并组织实施,取得了良好效果.

作者：姜海；贾武宝刊期： 2014年第01期
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将PDCA质量管理理论运用到医院文化建设上来,对“医院文化进行评估诊断,实施文化战略计划,对医院文化效果进行评价,并以PDCA循环,持续改进医院文化为路径和方法,探索出了一种与医院院情、员工和患者的需求相适应,符合当前社会现状与适和医院发展方向的文化建设新模式.

作者：杨琴凤；徐勇刊期： 2014年第01期
专科医院人才流失现状分析与应对策略

文章分析某肿瘤专科医院人才流失的主要原因及人才流失给医院发展带来的影响,提出正确理性看待人才流动,并为加强专科医院人才队伍建设提出意见和建议,防止专科医院人才过度流失.

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南京大学医学院附属鼓楼医院以新一轮等级医院评审为契机,多措并举开展等级医院评审创建工作,推动了医院全方位的发展,取得了显著成效.2013年医院接受了省卫生厅等级医院复核评价.

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运用描述性统计方法,对某军队医院2012年住院患者欠费情况进行统计,针对欠费原因提出相应的对策.

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