学术投稿

医院引进门诊客服团队的实践与体会

许峻;裴建中;徐晶

关键词:综合性医院, 门诊服务, 客服, 团队, 服务水平, 服务管理模式, 总体布局, 占地面积, 运作机制, 医院建设, 医务人员, 三纵三横, 三级甲等, 就医过程, 患者, 互不干扰, 服务作用, 服务形象, 布局方式, 门诊部
摘要:门诊是医院的窗口,导医、导诊人员是患者进入医院先接触到的医务人员,他们的服务形象、态度、语言、行为、服务水平会直接影响病人整个就医过程和对医院的整体印象的感知和满意度.我院是一所三级甲等综合性医院,新院区占地面积220亩.医院建设总体布局采用既集中又分散的布局方式,院区内道路以三纵三横为主轴,分隔医院主体建筑群门诊、急救、医技、住院各区相对独立但通过廊道互相连结,互不干扰又能紧密联系.随着2012年,新院即将建成运营,为满足患者对门诊服务的需求,为探索低人力成本和高素质服务水平的运作机制,我院门诊部与院外公司合作,引进客服团队,探索导医服务管理模式,大限度的发挥其服务作用.现将探索1年来的体会总结如下.
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    通过静脉血栓栓塞症防治管理体系的构建与实施,推动院内VTE防治的科学化、规范化,降低VTE发生率,不断提高医院质量和安全,确保患者的生命质量和安全.

    作者:赵建美;倪松石;仇永贵;曹德林 刊期: 2014年第01期

  • 职业健康体检信息管理系统的构建与应用

    构建卫生技术服务机构的职业健康体检信息管理系统,通过网络平台实现职业健康体检信息的数据共享;进行个人体检报告、体检总结报告、健康监护评价报告的编制打印;同时建立劳动者连续性健康监护档案;提供受检者在线结果查询.规范了职业健康检查流程,保证了体检工作质量.

    作者:戴坤富;唐明亮;程小迎;李小亚;林翠芳 刊期: 2014年第01期

  • 医院文档资料的体系化编码管理

    目的 为使医院文档资料管理形成体系,方便查找使用、便于统一监管.方法 将医院文档资料进行统一分类后进行体系化编码管理.结果 医院文档资料实现标准化、规范化、统一化管理模式,达到册册有监管、时时有更新.结论 医院文档编码化体系化管理实现了文档资料无缝隙化管理,有效提高了工作效率.

    作者:魏清清;王桂贤;王雅姝 刊期: 2014年第01期

  • 医院消防安全管理与应急浅谈

    文章对当前国内医院消防安全情况进行分析,并对消防安全管理中存在的误区进行列举,从严格落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任、通过多种形式开展经常性的消防宣传教育和培训、制定完善的灭火及应急疏散预案、组织演练和加强防火检查四个方面提出具体的改善措施.

    作者:李善兵 刊期: 2014年第01期

  • 关于开展江苏省医师定期考核工作的探讨

    该文就江苏省医师定期考核的目标、原则及考核内容、方式进行深入的探讨.

    作者:杨光 刊期: 2014年第01期

  • 秉承等级医院评审理念 助推医院药学发展

    通过医院的等级评审,掌握等级医院评审的方法和理念,应用PDCA原理与实际工作紧密结合,逐步规范医院药事管理的各项工作,促进医院药学发展.

    作者:陈亚芳 刊期: 2014年第01期

  • 医院价格与收费管理之我见

    文章分析了医院价格与收费管理过程中存在的问题,提出了应对措施,并分享了浙江省嘉兴市妇幼保健院价格与收费管理工作的实践.

    作者:何迎 刊期: 2014年第01期

  • 外科临床工作中医患沟通的几点体会

    良好的医患沟通能提高医疗服务质量,防范医疗风险,减少医患纠纷.医师应该通过自己的爱心、责任心、技术、语言和服务,争取患者及其家属的信任、理解和配合,努力消除患者恐惧和紧张的心理,帮助他们顺利度过住院和手术关.文章强调了医患沟通应该体现在临床医疗服务过程的每一个细节中.

    作者:王凌;王科青 刊期: 2014年第01期

  • 浅谈青年医务人员思想工作中的沟通艺术

    青年医务人员是医院建设和发展中的一支重要力量,是为人民群众提供优质服务的主体.在有的大型综合性医院中,青年医务人员数量甚至达到了其人员总数三分之二以上.在当前新医改背景下,做好青年医务人员的思想工作,提高他们的综合素质,增强医院的凝聚力,促进和谐的医患关系,是我们面临的一项重要任务.而实际工作中,良好的沟通艺术是我们管理者应当深入研究的一个重要课题,也是做好青年医务人员思想工作的重要条件.

    作者:朱卫华 刊期: 2014年第01期

  • 实行基层医疗卫生机构财政补助经费考核拨付方法与成效

    仪征市16家基层医疗卫生机构(乡镇卫生院)从2010年2月起实施基本药物制度,县级财政同步实施经费收支差额补助.至2012年末,制度实施的3年间,各基层医疗卫生机构(乡镇卫生院)业务量逐年下降、医疗服务能力明显弱化、收支亏损逐年加大.2013年起,县级财政将基层医疗卫生机构(乡镇卫生院)全部纳入部门预算管理,从人员经费、办公经费等几个方面给予定额补助,卫生部门对预算经费实行考核拨付.文章主要对基层医疗卫生机构财政补助经费考核拨付方法与取得的初步成效进行了简单的阐述.

    作者:徐娟 刊期: 2014年第01期

  • 基于流程再造的医院床边结算应用研究

    医院出院结算流程是影响患者就医满意度的重要因素.为此针对2012年度4月份出院病人数病案统计资料,分析每周、每日出院病人数分布情况,采取床边结算便民服务的相应措施,结果能够大幅提高患者满意度,简便易行,具有推介和示范意义.

    作者:陆正洪 刊期: 2014年第01期

  • 临床路径信息化管理对“计划性剖宫产”单病种指标的影响

    目的 研究临床路径的信息化管理对单病种管理指标的影响.方法 选取符合“计划性剖宫产”单病种入组标准的孕妇855例实施临床路径信息化管理,并与同期传统诊疗组比较,分析其在单病种效率效益指标(平均住院日、平均住院费用、抗菌药物费用、检查化验费用及耗材费用)的作用.结果 与传统诊疗组比较,临床路径的信息化管理,能有效缩短平均住院日(天:6.8 ±1.30比7.9±1.39,P<0.01),降低平均住院费用(元:6 305.7±744.54比7 106.8±753.26,P<0.01)、抗菌药物费用减少(元:521.5±209.26比614.30±218.93,P<0.01)和检查检验费用(元:1 074.6±415.95比1 395.3±431.39,P<0.01).但耗材使用未降低(元:461.1±52.98比460.7±53.03,P=0.901),系由此类医疗成本已接近“刚性底线”所致.结论 临床路径信息化管理可以改善医疗服务流程,规范临床诊疗、优化单病种效率效益指标,有效降低医疗成本,具有广阔的应用前景.

    作者:赵紫榆;周小金;胡玲卿;顾燕芳;孙敏雅;陈嘉 刊期: 2014年第01期

  • 让思想政治工作为和谐医院建设保驾护航

    新时期苏北人民医院思想政治工作开拓新思路、寻求新载体、增创新优势,建立了职工访谈制度、联系人制度、工作考核制度.同时还不断丰富思想工作的载体,利用医院局域网、开通数字电视频道、创办共产党员手机报等形式,让思想政治工作为和谐医院建设保驾护航.

    作者:沈杏华;孙洁;汤佳 刊期: 2014年第01期

  • 全球基金结核病项目县级财务管理实践

    全球基金结核病项目是我国参与执行的一个针对结核病实施赠款的国际资金援助项目,项目的财务管理是其中一项重要管理内容.文章针对第五轮全球基金常熟市结核病基金项目实施以来财务管理中存在的问题,提出了加强项目财务管理、提高资金使用效益的对策与措施.

    作者:孙亚芳 刊期: 2014年第01期

  • 加强医院精神文化建设 促进医院可持续发展

    医院的精神文化是医院文化的灵魂和核心,是医院建设和发展的推动力.该文阐述了通过多种途径加强医院精神文化建设的举措,引导广大职工树立正确的价值观念、怀抱崇高的职业理想、高尚的医德情操,增强员工幸福感、责任感,形成强大的凝聚向心力,积极投入到医院的发展建设中,促进医院可持续性发展.

    作者:陈春香 刊期: 2014年第01期

  • 我院等级医院评审工作的做法与成效

    南京大学医学院附属鼓楼医院以新一轮等级医院评审为契机,多措并举开展等级医院评审创建工作,推动了医院全方位的发展,取得了显著成效.2013年医院接受了省卫生厅等级医院复核评价.

    作者:曹红梅;韩光曙;陈建平;戴红阳;张燕如 刊期: 2014年第01期

  • 某三级医院人才流失状况分析及对策

    文章就某院2010年至2012年人才流失状况进行统计与分析,总结离职人员的特点及原因,并提出对策.

    作者:陈川;姚欢;谈菊琴;刘武 刊期: 2014年第01期

  • 公立医院绩效薪酬管理体系改革的实证研究

    薪酬管理处于现代医院管理的核心位置,建立有一定竞争、激励作用的薪酬体系,对公立医院的发展有长足影响.江苏大学附属昆山医院经过4次薪资改革后,绩效逐步融入薪酬体系,文章以实例介绍该院薪资管理体系,为改进薪酬管理提供相关参考.

    作者:陆妹娟;顾琴华 刊期: 2014年第01期

  • 我院麻醉医师资格分级授权管理的实践与体会

    麻醉质量与安全直接关系到手术患者的健康和生命安全.南通大学附属医院根据卫生部《三级综合医院评审标准实施细则(2011年版)》的要求,明确了麻醉医师资格分级授权的准入管理,确保了医疗质量与安全.

    作者:曹德林;仇永贵;曹苏;赵建美;黄赛赛 刊期: 2014年第01期

  • 在医务科层面进行医患沟通的有效尝试

    为构建和谐医患关系,降低医疗风险,医务科尝试从沟通对象、沟通内容、沟通注意事项3个方面开展医患沟通,增进了医患互信度,医院投诉明显减少,医疗赔偿显著降低,患方满意度得到提高.

    作者:沙兰;陈飞 刊期: 2014年第01期

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